Suhdemarkkinointi ja sen soveltaminen: Zaran tapaus

1. Esittely

Suhdemarkkinointi, joka keskittyy yritysten ja asiakkaiden välisen suhteen edistämiseen, takaa molemminpuolisen hyödyn sekä yrityksille että asiakkaille. Tällä hetkellä markkinointikirjallisuudessa ei ole yleisesti hyväksyttyä suhdemarkkinoinnin määritelmää. Useimmat ovat kuitenkin yhtä mieltä siitä, että suhdemarkkinointi hallitsee suhdetta asiakkaisiin, heidän emotionaalista tai järkevää reaktiota, joka liittyy tiettyyn kulutuksen osa-alueeseen, kuten tuotteeseen, palvelukokemukseen jne., Tiettynä ajankohtana (oston jälkeen, ensimmäisen kulutuksen jälkeen, pitkään pitkäaikainen kokemus jne.) (Giese & Cote, 2002). Yksi esimerkki suhdemarkkinoinnin onnistuneesti toteuttavasta yrityksestä on Zara.

Tässä artikkelissa tarkastelen erilaisia määritelmiä suhteiden markkinoinnista, sen osasta, haasteista globaaleilla markkinoilla ja Zara -suhdemarkkinoinnin omaksumisesta.

2. Suhdemarkkinoinnin kirjallisuuskatsaus

Määritelmät Suhdemarkkinointi

Termin suhdemarkkinointi keksi Leonard Berry, joka määritteli suhdemarkkinoinnin taiteeksi houkutella, ylläpitää ja parantaa suhteita asiakkaisiin (Berry, 1983). Laajentamalla Berryn työtä Morgan ja Hunt (1994) ehdottivat, että suhdemarkkinoinnilla tarkoitetaan kaikkea markkinointitoimintaa, jonka tarkoituksena on muodostaa, edistää ja ylläpitää menestyvää ja pitkäaikaista suhteiden vaihtoa, ja Gummesson (2008) lisäsi määritelmään, että suhdemarkkinointi perustuu vuorovaikutukseen. liiketoiminnan ja asiakkaiden suhteiden monimutkaiset järjestelmät. Vuorovaikutusten laadusta tulee yhä tärkeämpi ja se hallitsee lopulta yrityksen toiminnan lopputuloksen (Gummesson, 2008). Yrityksen suhdemarkkinointikampanjan onnistumisen mittaamiseksion joitain kriteereitä, joita yrityksen johtajat voivat arvioida, mukaan lukien asiakastyytyväisyys, asiakkaan halu pysyä, suostumus, taloudellinen suorituskyky ja kilpailuedut (Hunt & Arnett, 2003). Suhdemarkkinointi on dynaamista, koska suhteet kehittyvät ajan myötä suhdesyklin mukaan; siksi suhdemarkkinointitoiminta ja siihen liittyvät ominaisuudet muuttuvat koko syklin ajan (Palmatie, 2008).



Kirjoittaja	Vuosi	Suhdemarkkinoinnin määritelmä
Leonard Berry	1983	Taide houkutella, ylläpitää ja parantaa suhteita asiakkaisiin
Morgan ja Hunt	1994	Kaikilla markkinointitoimilla on tarkoitus muodostaa, edistää ja ylläpitää menestyvää ja pitkäaikaista suhteiden vaihtoa
Gummesson	2008	Vuorovaikutus liiketoiminnan monimutkaisissa järjestelmissä ja asiakassuhteet

Suhdemarkkinoinnin nousu

Suhdemarkkinointi nousi esiin ja sai suosiota 1980-luvun lopulta lähtien useista syistä. Ensinnäkin 1980-luvun energiakriisi ja taloudellinen stagflaatio johtivat tavaroiden ylijäämään, korkeisiin materiaalikustannuksiin ja syventyneeseen maailmanlaajuiseen kilpailuun. Lisäksi ostajista tuli vaativampia ja vähemmän avoimia markkinoinnin perinteisille muodoille - etenkin räikeille mainoksille. Tässä yhteydessä asiakastyytyväisyydestä, asiakkaiden säilyttämisestä ja henkilökohtaisesta suhteesta tuli tärkeä tekijä, joka auttoi yrityksiä kilpailemaan ja säilyttämään asiakaskuntansa (Peppers & Rogers, 1996). Toiseksi tällä ajanjaksolla todistettiin myös liike-elämän ja markkinoinnin tutkimuksen lisääntymistä, kun yhä useammat tutkijat tutkivat suhteiden roolia yrityksissä. Lisäksi,Kun yritykset soveltivat uutta kokonaishallinnon laatua koskevaa liiketoimintastrategiaa ja siirtivät keskittymisensä liiketoimista keskeisten sidosryhmien välisiin suhteisiin, suhdemarkkinointi nousi epäilemättä esiin arvokkaana markkinointimallina (Hunt & Arnett, 2006).

Suhdemarkkinoinnin konteksti

Payne (1993) kehitti kuuden markkinan viitekehyksen auttamaan osoittamaan parempaa suhdemarkkinoinnin asetusta ja osoittamaan elementtejä, joita yrityksen tulisi seurata, jotta asiakkaat olisivat tyytyväisiä. Kuusi markkinaa ovat:

Sisämarkkinat: Ennen kuin yritys pystyy vastaamaan kuluttajien vaatimuksiin, sen on täytettävä oman työntekijänsä tarpeet, koska työntekijät rakentavat suhteet asiakkaisiinsa. Yrityksen on myös varmistettava, että työntekijät voivat tehdä yhteistyötä ja työskennellä tavalla, joka on sopusoinnussa yrityksen vision ja tehtävän kanssa.
Vaikutusmarkkinat: Näillä markkinoilla voi olla mukana julkisyhteisöjä, sääntelyviranomaisia, edunvalvojia, pääomasijoituksia. Nämä markkinat voivat vaikuttaa ympäristöön, jossa yritys toimii, ja voivat mahdollisesti vääristää yrityksen liiketoimintaa tietyllä tavalla.
Rekrytointimarkkinat: Yrityksen on myös kiinnitettävä huomiota näihin markkinoihin rekrytoida, rakentaa ja pitää ammattitaitoisinta henkilökuntaa, joka pystyy luomaan kestävät suhteet asiakkaisiin ja muihin liikekumppaneihin.
Toimittajamarkkinat: Suhdemarkkinointi eroaa perinteisestä markkinoinnista siinä, että kun jälkimmäinen yrittää hyödyntää toimittajia yrityksen eduksi, entinen keskittyy pitkäaikaisen suhteen luomiseen win-win-lähestymistavassa. Vakaan toimitusketjun odotetaan hyödyttävän yrityksiä pitkällä aikavälillä.
Viitemarkkinat: Viitemarkkinat sisältävät nykyiset asiakkaat, liittimet, välittäjät jne. Ihmiset voivat ohjata liiketoimintaa yritykseen ja lisätä yrityksen kannattavuutta.
Asiakasmarkkinat: Tämä on tietysti tärkein markkinoiden seurattava yritys. Suhdemarkkinoinnissa korostetaan suhteiden laatua, ei pelkästään suhteiden lukumäärää arvokkaiden pitkäaikaisten suhteiden ylläpitämiseksi.

Yhteenvetona voidaan todeta, että suhdemarkkinointi parantaa yrityksen liikevaihtoa ja kannattavuutta laajentamatta asiakaskuntaa vaan syventämällä nykyisiä asiakassuhteita. Pitämällä asiakkaita, kannustamalla heitä osallistumaan yrityksen toimintaan ja saamalla positiiviset suusanalliset sanoitukset yritys todennäköisesti saavuttaa vakaan myynnin. Suhdemarkkinointi ei rajoita asiakkaiden uskollisuuden lisäämistä; se parantaa yrityksen suhteita muihin sidosryhmiin, kuten työntekijöihin, toimittajiin, vaikuttajiin jne. Tämä auttaa rakentamaan yrityksen mainetta ja vähentämään käyttökustannuksia.

3. Suhdemarkkinoinnin avainkysymykset

Eri tekijät voivat vaikuttaa parisuhdemarkkinoinnin menestykseen; heidän joukossaan luottamus ja sitoutuminen ovat erityisen tärkeitä. Luottamus syntyy ja kehittyy vuorovaikutuksessa ja ihmissuhteiden vaihdossa, jotka heijastavat kummankin osapuolen taustalla olevia arvoja, olettamuksia ja periaatteita (Brower, Schoormanb, & Tan, 2000). Koska suhdemarkkinointi perustuu pitkäaikaisen yhteistyön ja kumppanuuden rakentamiseen ja vaalimiseen lyhytaikaisen voiton sijaan, tämän pitkäaikaisen yhteistyön kestämiseksi yrityksen kyky kehittää luottamusta asiakkaisiinsa ja muihin sidosryhmiinsä - toimittajiin, markkinoiden välittäjiin, työntekijöihin, ja yleisö - on elintärkeää (Ravald & Gronroos, 1996). Luottamus auttaa ylläpitämään pitkäaikaisia suhteita, parantamaan ihmisten välistä yhteistyötä ja johtamaan onnistuneempiin suhteisiin (Kramer & Tyler, 1995).Spekman et ai. (2000) korosti luottamuksen ja sitoutumisen korvaamatonta roolia voimakkaiden liittoutumien rakentamisessa, mikä puolestaan johti tehokkaampaan viestintään ja parempaan yhteistyöhön ja antoi kumppaneille mahdollisuuden yhdistää resurssejaan tehokkaasti ja virtaviivaistaa prosessia. Siksi suostumuksen markkinoinnin onnistumiseksi yrityksen tulisi tunnistaa onnistuneen relaatiovaihdon piirteet, kuten luottamus, sitoutuminen, yhteistyö, sanojen pitäminen ja yhteiset arvot.yrityksen tulisi tunnistaa onnistuneen suhteellisen vaihdon piirteet, kuten luottamus, sitoutuminen, yhteistyö, sanojen pitäminen ja yhteiset arvot.yrityksen tulisi tunnistaa onnistuneen suhteellisen vaihdon piirteet, kuten luottamus, sitoutuminen, yhteistyö, sanojen pitäminen ja yhteiset arvot.

Luottamus on avain kestävien suhteiden rakentamiseen

Suhdemarkkinoinnin muut tavoitteet ovat asiakkaiden säilyttäminen ja heidän uskollisuudensa lisääminen yritykseen. Asiakasuskollisuus saavutetaan, kun asiakkaiden havaittu voitto ylittää heidän odotuksensa; eli toisin sanoen asiakkailla, jotka tuntevat olevansa uskollisia yritystä kohtaan, on myönteisempää käyttäytymistä kuin asiakkailla, jotka tuntevat olevansa velvollisia (Kleinaltenkamp, Plinke ja Geiger, 2015). Asiakasuskollisuus on hyödyllinen yritykselle, koska se voi auttaa alentamaan vaihtamisprosenttia ja lisäämään asiakkaiden halukkuutta hyväksyä yrityksen tekemä virhe. Al-Hersh, Aburoub ja Saaty (2014) tutkivat artikkelissa "Asiakassuhdemarkkinoinnin vaikutukset arabipankkipalvelujen asiakastyytyväisyyteen" suhteiden markkinoinnin vaikutuksia liiketoiminnan tulokseen, asiakasuskollisuuteen ja tyytyväisyyteen.Tutkimustulokset osoittavat joidenkin asiakassuhdemarkkinoinnin ulottuvuuksien (luottamus, sitoutuminen, vuorovaikutus, empatia, sosiaaliset siteet ja lupausten pitäminen) merkittävät vaikutukset asiakastyytyväisyyteen, mikä puolestaan johtaa asiakkaiden parempaan säilyttämiseen ja kannattavuuteen. Korrelaatiotutkimusmenetelmän käyttö, joka perustuu 358 Iranissa sijaitsevan Ghavamin Bankin asiakkaan kyselyyn, Nauroozi ja Moghadam (2015) vahvistivat myös positiivisen ja merkittävän suhteen suhteiden markkinoinnin ulottuvuuksien ja asiakasuskollisuuden välillä, mikä osoitettiin positiivisilla korrelaatioilla säilyttämisasteen ja suhteellisen markkinoinnin välillä.Korrelaatiotutkimusmenetelmän käyttö, joka perustuu 358 Iranissa sijaitsevan Ghavamin Bankin asiakkaan kyselyyn, Nauroozi ja Moghadam (2015) vahvistivat myös positiivisen ja merkittävän suhteen suhteiden markkinoinnin ulottuvuuksien ja asiakasuskollisuuden välillä, mikä osoitettiin positiivisilla korrelaatioilla säilyttämisasteen ja suhteellisen markkinoinnin välillä.Korrelaatiotutkimusmenetelmän käyttö, joka perustuu 358 Iranin Ghavamin Bankin asiakkaan kyselyyn, Nauroozi ja Moghadam (2015) vahvistivat myös positiivisen ja merkittävän suhteen markkinointimittasuhteiden ja asiakasuskollisuuden välillä, mikä osoitettiin positiivisilla korrelaatioilla säilyttämisasteiden ja relaatiomarkkinoinnin välillä.

Suhdemarkkinoinnin tavoite on asiakkaiden säilyttäminen

Lisäksi vaikka suhdemarkkinoinnin yhtenä tavoitteena on vahvistaa asiakkaiden brändiuskollisuutta, globalisaatio vaikeuttaa tämän tavoitteen saavuttamista ja vaatii, että suhdemarkkinoijat markkinoivat strategioitaan ja menettelytapojaan. Asiakasuskollisuus määritellään asiakkaiden taipumukseksi pitää kiinni tietystä tuotemerkistä nopeasti muuttuvissa markkinaolosuhteissa. Asiakkaiden uskollisuuden kasvaessa todennäköisyys, että asiakkaat siirtyvät kilpailijoiden tuotemerkkiin tai antautuvat kilpailijoiden houkutukselle, vähenee (Rob & Hunt, 1994). Globaalissa kylässä asiakkuuden saavuttamiseksi suhteiden markkinoinnissa on otettava huomioon yhä useamman kilpailijan käyttäytyminen tunnistamalla sopiva viestintäkanava globaaleille markkinoille pääsemiseksi,rakentamalla ja analysoimalla laajempi kuluttajatietokanta tehokkaimpien asiakaspalvelujen ja ainutlaatuisten myyntipisteiden tarjoamiseksi (Aggarwal & Arora, 2013).

4. Suhdemarkkinoinnin kansainväliset haasteet

Tänä aikakautena liikesuhteet ovat kansainvälistyneet yhä enemmän. Tässä yhteydessä yritykset kohtaavat lisääntynyttä kilpailua kaupan esteiden ollessa niin alhaiset kuin koskaan. Kun toimintaedellytykset ovat tasaantuneet, yhä useammat toimittajat ja ostajat osallistuvat peliin, ja he kilpailevat saman kuluttajapohjan ja niukkojen resurssien puolesta. Vapaakauppasopimusten ja tekniikan yleistymisen myötä useimmilla yrityksillä on näennäisesti yhtäläiset mahdollisuudet päästä uusille markkinoille, ja kuluttajilla on käytettävissään paljon enemmän vaihtoehtoja ja he ovat tietoisia ostovoimastaan (Kleinaltenkamp, Plinke ja Geiger, 2015). Siksi saadakseen kilpailuedun kilpailijoihinsa nähden monet yritykset siirtyvät suhdemarkkinointiin keinona erottaa tuotemerkkinsä.

Globalisaatio asettaa haasteita suhteiden markkinoinnille

Maakohtaisilla tekijöillä voi olla globalisoituneessa kontekstissa valtava vaikutus suhteiden markkinoinnin käytäntöön, jota on mukautettava maasta riippuen. Ensinnäkin kulttuurierot edellyttää yrityksiä muuttamaan markkinointistrategiaansa ja odotuksiaan. Esimerkiksi Kiinan markkinoiden tuottoisuudesta huolimatta Euroopan ja Pohjois-Amerikan yritysten johtajien mielestä on erittäin haastavaa rakentaa ja ylläpitää liikesuhteita kiinalaisten yritysten kanssa Kiinan rajojen sisällä ja ulkopuolella (Kleinaltenkamp, Plinke ja Geiger, 2015). Toisin kuin länsimaisessa kulttuurissa, Kiinassa yrityskäyttäytymisen sanelevat konfutselaisuus ja henkilökohtaiset suhteet; Toisin sanoen ihmiset tekevät yrityksiä todennäköisemmin tuntemiensa ja luotettavien kanssa, ja suhteet ovat jopa tärkeämpiä kuin minkäänlaiset sopimukset tai lailliset sopimukset. Taajuuden toisessa päässä länsimaiset yritykset ovat järkevämpiä ja voittoa tavoittelevampia. Siksi yhdessä liiketoimintaa tehdessään kiinalaiset ja länsimaiset yrittäjät saattavat kohdata väärinkäsityksiä,luottamuskysymykset ja käyttäytymiserot (Casrnir, 1999). Siksi menestyäkseen Kiinassa länsimaisten yritysten suhdemarkkinointistrategian tulisi keskittyä luottamuksen, emotionaalisten kiintymissuhteiden ja harmonian luomiseen vastaavien kumppaneidensa kanssa. Sitä paitsi, kielimuurit voivat myös olla este suhteiden markkinoinnissa. Kielen väärä viestintä ja tulkinta voivat vaikuttaa kielteisesti yrityksen viestiin ja sen kykyyn muodostaa yhteys kuluttajiinsa syvemmällä tasolla (Benouakrim & Kandoussi, 2013).

Lisäksi tekninen kehitys ennustetaan myös vaikuttavan suuresti suhdemarkkinoinnin käyttöön. Sheth (2002) väitti, että Internetillä ja tietotekniikalla olisi suurin vaikutus suhdemarkkinointiin, koska ne muuttavat kokonaan yrityksen asiakkuudenhallintajärjestelmää ja tapaa, jolla yritykset, asiakkaat, toimittajat ja muut sidosryhmät ovat vuorovaikutuksessa. Integroidujen järjestelmien ja uusien työkalujen, kuten big data, tiedonlouhinta, digitaalinen asiakaskunta jne., Myötä digitaalinen tekniikka suosisi markkinoijia, jotka pystyvät ymmärtämään ja hyödyntämään sitä ja uhkaavat markkinoijia, jotka eivät pysty muuttumaan uudeksi alustaksi. Esimerkiksi tiedonlouhintatekniikoiden avulla yritykset voivat luokitella potentiaaliset asiakkaat, ennakoida heidän tulevaa käyttäytymistään ja suunnitella tietoon perustuvan liiketoimintastrategian (Rygielski, Wang ja Yen, 2002).

Lisäksi jatkuvasti laajenevan asiakaskunnan myötä suhdemarkkinoinnin käyttöönottajat voivat hyötyä myös mittakaavaetuista . Markkinoijat voivat hyödyntää neljää mittakaavaetua: työvoiman erikoistuminen, arvoketjun komponentit, pienemmät riskit ja epävarmuustekijät sekä kustannustehokas hallinto (Arndt & Simon, 1983).

5. Sovellus: Zaran tapaustutkimus

Zara on vaatteiden ja asusteiden jälleenmyyjä, jonka alkuperä on Arteixo, Galicia, Espanja. Yritys perustettiin vuonna 1975, ja se on Inditex-konsernin pääbrändi, yksi maailman suurimmista vaatekauppiaista. Zaran tuotteisiin kuuluvat miesten, naisten, juniorien ja lasten vaatteet. Yhtiön vuoden 2015 taloudellisen raportin mukaan Zara-myymälöitä on 2162 88 markkinoilla, ja pelkästään vuonna 2015 se avasi 77 fyysistä kauppaa ja 27 uutta verkkokauppaa. Sen kokonaismyynti oli 13 628 miljoonaa euroa. Yritys tunnetaan nopeasti "muodin" tuotannosta, mikä tarkoittaa, että yritys voi kehittää tuotteita, valmistaa ja jaella niitä myymälöissä kahden viikon kuluessa, mikä on huomattavasti korkeampi kuin muotialan keskimääräinen kuuden kuukauden osuus.

Zara-myymälä Broadwaylla, NY

Muotikaupan maailmassa kansainvälistyminen ja markkinoiden kyllästyminen ovat tehneet markkinoista kiihkeämmän kilpailun, mikä edellyttää, että yritykset muuttavat strategiaansa keskittyen sen sijaan nykyisten asiakkaidensa säilyttämiseen etenkin matalan kasvun markkinoilla. Tätä varten muotikauppiaiden on hyödynnettävä suhdemarkkinointia vakaiden suhteiden luomiseksi yritysten ja asiakkaiden välille (Marzo-Navarro, Pedraja-Iglesias ja Rivera-Torres, 2004). Zara on onnistunut tarina asiakassuhdemarkkinoinnin käyttämisestä tuotemerkin parantamiseen ja päivitykseen asiakkaiden kanssa. Suhdemarkkinointistrategiassaan Zara hyväksyy sekä markkinointiseoksensa standardoinnin että mukauttamisen tehokkaimpien tulosten saavuttamiseksi. Vaikka standardoinnin väitetään tuovan suuria etuja, mukaan lukien suuret myyntimäärät,Alhaisemmat kustannukset ja integroituneemmat kuvat globaaleilla markkinoilla on lähes mahdotonta standardoida kaikkia markkinointiseoksen osia, ja yrityksen on sopeuduttava jossain määrin (Aggarwal & Arora, 2013). Esimerkiksi toisaalta Zara yrittää aina antaa yhden johdonmukaisen viestin siitä, että liiketoimintastrategiassaan asiakas on keskipiste, eli yritys keskittää kaiken ponnistelun asiakkaiden palvelemiseen ja tyydyttämiseen. Itse asiassa yhtiöllä on käytäntö kuluttaa minimaalinen summa mainontaan, alennuksiin ja temppuihin ja ohjata budjettinsa myymälöiden ostamiseen ja asiakaskunnan hallintaan (Thompson, 2012). Zaralla on jakelupaikan valinnassa kaikissa maissa ympäri maailmaa epäilemättä lippulaivamyymälöitä joissakin kalleimmista kiinteistöistä ja paikoista, kuten Fifth Avenue New Yorkissa, Calle Serrano Madridissa,Oxford Street Lontoossa, Shibuya ja Ginza Tokiossa jne.

TRF - Zara Limited -mallisto

Toisaalta Zara mukauttaa myös strategiaansa palvella eri asiakaskohderyhmiä eri tavoin. Koska kaiken liiketoiminnan perimmäisenä tavoitteena on maksimoida voitto, suhteiden markkinointi todennäköisesti pysyy valikoivana ja kohdistuu tiettyihin asiakasryhmiin tai yritystyyppeihin (Sheth, 2002). Kaikki asiakkaat eivät tuota voittoa yritykselle, ja itse asiassa jotkut asiakkaat ovat osoittautuneet jopa kalliimmiksi pitää. Siksi suhdemarkkinoinnissa ei ole yhtä kaikille sopivaa lähestymistapaa, joka takaa menestyksen kaikille harjoittajille.

Zara on luonut pitkäaikaisia ja molempia osapuolia hyödyttäviä suhteita asiakkaisiinsa. Yritys kerää tehokkaasti tietoja asiakkaistaan heidän ostojensa ja muiden väestörakenteen ominaisuuksiensa perusteella, määrittää asiakkaiden tykkäämisestä ja epämiellyttävyydestä sekä ennustaa heidän tulevan käyttäytymisensä. Kerättyään asiakkaiden mieltymykset Zara työskentelee suunnittelijoidensa ja tuotantoryhmiensä kanssa suunnitellakseen ja valmistamaan nopeasti haluamasi tuotteet ja toimittamaan ne "salamannopeasti" kauppoihin kauan ennen kuin kilpailijansa pystyvät siihen. Zara tekee myös vaatteet rajoitettuina määrinä, rajoitettu määrä painoksia ja kausiluonteisia erikoisuuksia, jotka antavat tuotteille ainutlaatuisen ulkonäön.Tämä tekniikka saa asiakkaat todella uskollisemmiksi ja käymään myymälöissä useammin.Nämä asiakkaat levittävät erittäin tehokkaasti myös yritystä koskevia hyviä sanoja ja tunnelmia julkaisemalla sosiaalisen median sivustoillaan, mikä itse asiassa mainostaa yritystä. Siten yritys saa suotuisan suusta suuhun, luottamuksen ja suosion faniensa keskuudessa.

6. Päätelmä

Suhteellisilla markkinointitaktiikoilla on tilastollisesti merkittävä vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja asiakkaiden luottamukseen. Ne johtavat myös suurempaan asiakasuskollisuuteen tiettyä yritystä kohtaan (Rizan, Warokka & Listyawati, 2013). Suhdemarkkinointi parantaa viestintää ja vuorovaikutusta yrityksen ja asiakkaiden välillä; siksi se myös luo ja vahvistaa asiakkaiden positiivisia tunteita brändiin. Siksi vahvan asiakassuhteen saavuttaminen kilpailussa vähittäiskaupan erittäin kilpailukykyisillä markkinoilla on avain menestykseen, ja Zaran kaltaisten yritysten tulisi asettaa ensisijaiseksi asiakastyytyväisyyden ja kanta-asiakasuskollisuuden muuttaakseen ensimmäiset ja normaalit asiakkaat kanta-asiakkaiksi. Tässä mielessä Zara on saavuttanut jonkin verran menestystä, mikä näkyy sen vahvalla myynnillä ja positiivisella tuotemerkkimaineella.

Viitteet

Aggarwal, V., & Arora, S. (2013). Global Brandsin suhdemarkkinoinnin vaikutus asiakasuskollisuuteen: analyyttinen tutkimus. Global Journal of Management and Business Studies , 843-848.

Al-Hersh, Aburoub ja Saaty. (2014). Asiakassuhdemarkkinoinnin vaikutus arabipankkipalvelujen asiakastyytyväisyyteen. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences .

Arndt, J., & Simon, J. (1983). Mainonta ja mittakaavaedut: Kriittisiä kommentteja todisteista. Journal of Industrial Economics , 229--242.

Benouakrim, H., & Kandoussi, F. (2013). Suhdemarkkinointi: Kirjallisuuskatsaus. International Journal of Science and Research , 148-152.

Berry, L. (1983). Suhdemarkkinointi. Uusia näkökulmia palvelumarkkinoinnissa , 25.-28.

Brower, H., Schoormanb, F. ja Tan, H. (2000). Suhdejohtamisen malli: Luottamuksen ja johtaja-jäsenvaihdon integrointi. Johtajuus neljännesvuosittain, 11 (2), 227–250.

Casrnir, FL (1999). Kolmanteen kulttuuriin perustuvan kulttuurienvälisen viestinnän tutkimuksen perusteet. International Journal of Intercultural Relations, 23 (1), 91–116.

Giese, J., & Cote, J. (2002). Kuluttajien tyytyväisyyden määrittäminen. Markkinointitieteiden akatemian katsaus .

Gummesson, E. (2008). Total Relationship Marketing (3. painos). Butterworth-Heinemann.

Hunt, S. ja Arnett, D. (2003). Resurssi-etu-teoria ja upotettavuus: RA-teorian selittävän menestyksen selittäminen. Lehti markkinointiteoriasta ja käytännöstä , 1--17.

Hunt, S. ja Arnett, D. (2006). Suhdemarkkinoinnin teorian selittävät perustukset. Journal of Business & Industrial Marketing , 72–87.

Ilieska, K. (2013). Asiakastyytyväisyysindeksi - perustana strategiselle markkinoinnin hallinnalle. TEM-lehti , 327-331.

Keh, H., & Xie, Y. (2009). Yrityksen maine ja asiakkaiden käyttäytymistavat: Luottamuksen, tunnistamisen ja sitoutumisen roolit. Teollisen markkinoinnin hallinta, 38 (7), 732–742.

Kleinaltenkamp, M., Plinke, W., & Geiger, I. (Toim.). (2015). Liikesuhteiden hallinta ja markkinointi: Liiketoimintamarkkinoiden hallinta. Springer.

Kramer, R., & Tyler, T. (1995). Luottamus organisaatioihin: teorian ja tutkimuksen rajat. Sage-julkaisut.

Lui, S., Wong, Y. ja Liu, W. (2009, marraskuu). Omaisuuden spesifisyyden roolit vaikuttavat yhteistyöhön: Vähennetäänkö opportunistista käyttäytymistä vai kasvatetaanko yhteistyökäyttäytymistä? Journal of Business Research, 62 (11), 1214–1219.

Luo, X. ja Bhattacharya, C. (2006). Yritysten sosiaalinen vastuu, asiakastyytyväisyys ja markkina-arvo. Journal of Marketing , 1-18.

Marzo-Navarro, M., Pedraja-Iglesias, M. ja Rivera-Torres, M. (2004). Suhdemarkkinoinnin edut kuluttajalle ja muotiliikkeille. Journal of Fashion Marketing and Management: Kansainvälinen lehti , 425-436.

Onut, Erdem ja Hosver. (2008). Asiakassuhteiden hallinta pankkialalla ja mallisuunnittelu pankkitoiminnan parantamiseksi. Vuonna teemat kompleksisten järjestelmien IV. Springer Berlin Heidelberg.

Palmatie, R. (2008). Suhdemarkkinointi. Cambridge: Markkinointitieteellinen instituutti.

Peppers, D. ja Rogers, M. (1996). Yksi yhteen tulevaisuus. Valuutta.

Ranaweera, C., & Prabhu, J. (2003). Asiakastyytyväisyyden ja luottamuksen suhteellisesta merkityksestä asiakkaiden säilyttämisen ja myönteisen suusanallisesti vaikuttavina tekijöinä. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing , 82-90.

Ravald, A., & Gronroos, C. (1996). Arvokäsite ja suhdemarkkinointi. European Journal of Marketing , 19.-30.

Rob, M., & Hunt, S. (1994). Suhdemarkkinoinnin sitoutumisen ja luottamuksen teoria. Journal of Marketing , 20-38.

Robert, J., & Hile, A. (2000). Modernisoitumisesta globalisaatioon: näkökulmat kehitykseen ja sosiaalisiin muutoksiin. Wiley-Blackwell.

Rygielski, C., Wang, J., & Yen, D. (2002). Datan louhintatekniikat asiakassuhteiden hallintaan. Teknologia yhteiskunnassa, 24 (4), 483–502.

Sheth, J. (2002). Suhdemarkkinoinnin tulevaisuus. Journal of Services Marketing , 590-592.

Thompson, D. (2012, 13. marraskuuta). Zaran iso idea: Mitä maailman suurin muotiliike kertoo meille innovaatioista . Haettu Atlantilta: https://www.theatlantic.com/business/archive/2012/11/zaras-big-idea-what-the-worlds-top-fashion-retailer-tells-us-about-innovation/265126 /