Oikeat yrityspuhelietiketin vinkit

Opi olemaan ammattimainen puhelimitse.

Oletko koskaan soittanut yritykseen tai organisaatioon ja joutunut tekemisiin ammattimaisen työntekijän kanssa? Ehkä he puhuivat sinulle ikään kuin olisit ystävä arvostetun asiakkaan sijasta, tai asettaisivat sinut pidättymään eivätkä palanneet lopettamaan puhelua. Olosuhteista riippumatta, on turhauttavaa kokemusta joutua käsittelemään ammattimaista henkilöä, jolla ei ole hyviä puhelintapoja.

Kääntöpuolelta saatat olla uusi työntekijä etkä ole varma, miten sinun pitäisi vastata puhelimeen uudessa työpaikassa. Ehkä ajatus siitä, että joku soittaa sinulle työpöydällesi, antaa sinulle haavaumia, ja haluat vain jonkinlaisen käsityksen siitä, miten sinun pitäisi lähestyä puhelua.

Seuraavien vihjeiden tulisi antaa perusohje siitä, kuinka vastata puhelimeen ammattimaisesti. Pidätkö ne itsellesi muistutuksena tai lähetät ne hienovaraisena vihjeenä jollekin muulle, ei koskaan satuta, että sinulla on pelisuunnitelma sanomalla "Hei".

1. Tyhjennä suu

Ensimmäinen asia, jonka sinun pitäisi tehdä ennen kuin vastaat työpaikalla olevaan puheluun, on varmistaa, että suussa ei ole ruokaa tai juomaa. Meillä kaikilla on ollut niitä painajaispuheluja, joissa henkilö, joka yrittää auttaa meitä, kuulostaa siltä, ​​kuin hän olisi juuri ottanut pureman osaleivasta. Yritä olla asettamatta jotakuta muuta kokemuksen läpi.

Jos mahdollista, tallenna välipala tai lounas määrättyyn taukoaikaan, jotta sinun ei tarvitse tukehtua ruokaa ennen puheluun vastaamista. Jos et voi pitää taukoa, varmista, että olet niellyt ruokasi kokonaan, ennen kuin vastaat puhelimeen.

2. Valmistaudu kutsuun

Oletko koskaan soittanut jollekulle ja asetettu välittömästi pidätykseen, koska hän ei ollut valmis auttamaan sinua? Se on turhauttavaa kokemusta, koska odotamme aina henkilön olevan valmis, kun hän vastaa puhelimeen.

Paras tapa valmistautua auttamaan jotakuta on saada työtila kunnossa. Varmista, että sinulla on tarvittavat paperit järjestyksessä ja ulottuvilla. Varmista myös, että tietokoneen näyttö on näkyvyysalueella tarvittavien tietokoneohjelmien ollessa käynnissä.

Materiaalien järjestäminen etukäteen säästää arvokasta aikaa ja auttaa sinua auttamaan asiakasta heti, kun he soittavat.

3. Rajoita häiriötekijöitä ja sivukeskusteluja

Jos vastaat puhelimeen töissä, sinun tulee keskittyä koko puhelimessa olevaan henkilöön. Jos ohjaat huomiosi ympärilläsi oleviin ihmisiin ja keskusteluihin, sinulla on mahdollisuus jättää huomiotta tärkeät yksityiskohdat, joita saatat tarvita asiakkaasi auttamiseksi.

Jos ympärilläsi tapahtuu jotain, johon sinun on osallistuttava, kysy kohteliaasti linjalla olevalta henkilöltä, voisiko hän pitää kiinni vai voitko soittaa hänelle heti takaisin. Vältä sivukeskustelun aloittamista, kun puhelimessa oleva henkilö pystyy edelleen kuulemaan sinut puhelimessa. Se ei ole vain hämmentävä, vaan myös töykeä.

4. Älä aiheuta ääniä ajatellessasi

Tämä on tapa, joka monilla meistä on olematta täysin tietoisia siitä. Yhdellä hetkellä joku esittää kysymyksen, ja seuraavalla hetkellä me annamme "Hmmmm" -äänen tai napsautamme kielemme ajatellessamme vastausta. Ongelmana on, että melu on paljon kuultavampaa kuin luulemme sen olevan. Linjan toisessa päässä oleva henkilö on pakko "kuunnella" meitä ajattelemaan.

Toinen asia, jota on vältettävä, on purukumi puhelimen ollessa. Vaikka se saattaa tuntua hiljaiselta, ei ole vaikea kuulla jonkun pureskelevaa ja pudottavaa purukumia puhelimen kautta.

5. Käytä oikeaa esittelyä

Heti kun otat puhelimen, sinun on poistettava hämmennys siitä, kuka olet ja mitä voit tehdä asiakkaalle. Avautumisesi asettaa usein sävyn puhelun etenemiselle. Jos sinulla on ystävällinen, avulias sävy, ihmiset ovat yleensä halukkaampia työskentelemään kanssasi kuin jos vastaat kuulostavan pahalta.

Kun vastaat puhelimeen, yritä sisällyttää seuraavat elementit esittelysi:

• Yrityksesi nimi
• Sinun nimesi
• Osasto, jossa työskentelet
• Kysy, kuinka voit auttaa

Tällöin ihmisillä on yleinen käsitys siitä, kenen kanssa he puhuvat ja onko heitä ehkä siirrettävä. Se laajentaa myös ajatusta siitä, että olet valmis ja halukas auttamaan heitä.

6. Kuuntele soittajaasi

Suuri osa puhelun soittamisesta on tosiasiallista kuuntelemista siitä, mitä soittajalla on sinulle. Pyydä soittajan nimi hetken puhelun alussa ja käytä sitä aika ajoin keskustelussasi. Paitsi että se osoittaa, että kiinnitit huomiota, kun he kertoivat sinulle, se myös rakentaa siteen sinun ja asiakkaasi välille.

Soittajan nimen saamisen lisäksi sinun tulisi myös tunnistaa, mistä ongelmasta he soittavat. Saatuasi ongelman muista kysyä, kuinka voit auttaa heitä ratkaisemaan sen. Varmista, ettet katkaise asiakasta heidän kuvaillessaan asiaa, vaikka luulet tietävänsä, mitä he sanovat. Anna heille mahdollisuus puhua ja sitten työskennellä päätöslauselman parissa.

7. Pyydä lupaa ennen pitopainikkeen käyttöä

On väistämätöntä, että tulee olemaan puheluita, joissa joudut pitämään ihmisiä odotustilassa kokeilemaan ratkaisua. Holdissa ei ole mitään vikaa, kunhan se tehdään vastuullisella tavalla.

Ensimmäinen asia mitä sinun pitäisi tehdä, on kysyä soittajalta, onko sinun hyvä laittaa heidät pitoon. Yleensä tämä on myös hyvä aika selittää tarkalleen miksi tarvitset lisäaikaa. Monissa tapauksissa ihmisillä ei ole haittaa odottaa, kunhan he tietävät miksi odottavat.

Toinen seurattava asia on pitoaikasi. On tapauksia, joissa pidennetty lykkäys on tarpeen oikean vastauksen saamiseksi. Näissä tapauksissa muista kirjautua asiakkaaseen ilmoittaaksesi hänelle, että työskentelet edelleen hänen ongelmansa suhteen etkä ole unohtanut häntä. Saatat myös haluta nähdä, haluavatko he jatkaa tilan pitämistä vai haluaisivatko he takaisinsoiton.

8. Ole varovainen, kun siirrät puhelua

Joskus ihmiset saapuvat työpöydällesi virheellisesti. Jos sinun on lopulta siirrettävä puhelu, ilmoita soittajalle tarkalleen, miksi sinun on siirrettävä se toiselle henkilölle. Jos pystyt auttamaan henkilöä siirtämättä häntä, ota kaikin keinoin vastuu puhelusta ja saat asiat hoidettua.

Jos haluat siirtää puhelun, varmista, että annat soittajalle alanumeron, johon siirrät puhelua, jos puhelu katkeaa vahingossa. Varmista myös, että siirrät puhelun lämpimästi, mikä tarkoittaa, että esität soittajan puhelun vastaanottavalle henkilölle. Tämä varmistaa, että kaikki ovat samalla sivulla uuden puhelun alkaessa.

9. Anna sopiva tarkkuus

Varmista puhelun loputtua, että soittajalle on annettu kohtuullinen ratkaisu ongelmaan, josta hän puhui. Vaikka ei aina ole mahdollista miellyttää kaikkia soittajia, selitä ratkaisu ja mahdolliset vaihtoehdot parhaalla mahdollisella tavalla.

Ajattele tapoja, joilla pystyt todella auttamaan henkilöä puhelimen toisessa päässä sen sijaan, että annat jollekulle kielteisen vastauksen. Usein ihminen menettää vihan, jos hänelle evätään jotain, kun hän huomaa, että yrität edelleen vaikeimmasi löytää vaihtoehto heille.

10. Aseta kohtuullinen aikataulu

Niissä tapauksissa, joissa tarvitset ylimääräistä aikaa ongelman tutkimiseen, varmista, että ilmoitat soittajalle, mitä aiot tutkia ja kuinka kauan vie aikaa soittaa takaisin. Varmista, että annat kohtuullisen aikataulun sille, milloin soitat takaisin. Jos asiakkaan on ensin soitettava takaisin, se ei yleensä mene kovin hyvin.

Tärkeää on muistaa, että aikataulun on oltava kohtuullinen. Jos kerrot jollekulle, että soitat takaisin 24 tunnin sisällä, kun tiedät, että aikataulusi on täynnä, asetat itsesi myöhemmin vaikeaan tilanteeseen.

11. Kääri se hymyyn

Kun kaikki muu on tehty, sulje puhelu kiittämällä soittajaa sinulle soittamisesta. Tämä voi myös olla toinen hyvä aika jättää nimensä keskusteluun. Tämä osoittaa, että arvostat paitsi heidän liiketoimintaansa myös koko asiakasta.

Kun olet katkaissut puhelimen, ole valmis seuraavalle soittoäänelle ja jatka oppimista puhelusta toiseen.