Sisällysluettelo:
- Mitä asiakkaasi sanovat sinusta verkossa?
- Sinulla ei ole sosiaalisen median strategiaa
- Sosiaalisen median strategiasi toteutetaan huonosti
- Kuinka käsitellä sitä yhtä vihaista asiakasta
- Luuletko edelleen sosiaalisen median olevan tyhmä?
Donnie Nunley Flickrin kautta (CC BY 2.0)
Mitä asiakkaasi sanovat sinusta verkossa?
Sosiaalisen median evankelistat ovat yrittäneet vuosia yrittää selittää sosiaalisen median merkitystä yrityksellesi. Ponnisteluistaan huolimatta monet yritykset ovat päättäneet olla toteuttamatta sosiaalisen median strategiaa lainkaan. Samaan aikaan sosiaalisen median kanavat kasvavat edelleen räjähdysmäisesti.
Mielestäni sosiaalisen median huomiotta jättäminen on virhe, joka saa sinut menettämään potentiaalisia asiakkaita. Tähän asti pidin tätä vain menetetynä mahdollisuutena. Viime aikoina olen tullut uskomaan, että sosiaalisen median kanavien huomiotta jättäminen ei ole vain hukkaan jätetty mahdollisuus, vaan se voi todella aiheuttaa vakavaa vahinkoa yrityksellesi.
Sinulla ei ole sosiaalisen median strategiaa
Minulla oli äskettäin huono kokemus paikallisen yrityksen kanssa. Ennen kuin valitsin kyseisen laitoksen, olin tehnyt päällekkäisen google-haun ja huomannut, että sillä oli muutama hyvä arvostelu.
Huonon tapahtuman jälkeen googlasin yritystä uudelleen. Jätin negatiiviset arvostelut sisäpiirisivuille, kaupunkihaulle, Yahoo-, Google- ja keltaisille sivuille. Nämä arvostelusivustot ylittivät yrityksen oman Facebook-sivun Googlessa. Seuraavan kerran, kun joku googlee kyseistä yritystä, hän löytää arvosteluni 5 kertaa ennen kuin hän saa muuta tietoa yrityksestä. Tämä kesti noin 15 minuuttia. Aion luultavasti myös blogata siitä henkilökohtaisessa blogissani ja että lähettäminen on muotoiltu ja merkitty riittävän hyvin, jotta se näkyy helposti Google-haussa.
Olisin halunnut, olisin voinut myös merkitä heidän Facebook-sivunsa ja puhua negatiivisesta kokemuksestani. Olisin voinut lähettää negatiivisen arvostelun suoraan heidän laiminlyötyyn Facebook-seinäänsä (ja kahdesti vuodessa päivitysten perusteella päätellen) he eivät todennäköisesti huomaisi pitkään aikaan. Sanon, että voin todella käyttää heidän omaa Facebook-sivuaan potentiaalisten asiakkaidensa ohjaamiseen ! Sillä välin voin myös käyttää 4Square-työkalua jättääksesi hyödyllisen vinkin liiketoiminnan harjoittamiseen muualla. Tai edes mainostaa toista yritystä, joka kohteli minua paremmin.
Sosiaalisen median strategiasi toteutetaan huonosti
Kun ajattelin kaikkia tapoja, joilla voisin poistaa tämän yrityksen roskakorista minua repimättä, ajattelin, että käytän usein sosiaalista mediaa työkaluna taistellakseni minua polttaville yrityksille. Muutama kuukausi ennen kuin toinen yritys oli järkyttänyt minua. He eivät vastanneet asiakaspalveluunsa lähetettyihin sähköposteihin. Tämä yritys ei ole Facebook ja Twitter-tilille. Lähetin negatiivisesti heidän seinälleen ja heidän luottoaan, he vastasivat nopeasti yleisviestillä, joka ohjasi minua ottamaan yhteyttä asiakastukeen.
Joten kun aloitin rahani palauttamisen luottokorttiyhtiön kautta, aloin valittaa siitä Twitterissä. Jokaisessa twiitissä haluaisin @ heidät, joten he tiesivät, että puhuin heistä. Lähetin twiittiä useita kertoja ja minut uudelleentwiittasi useita kertoja. Ei vastausta. Kaikki seuraajani näkivät, ettei vastausta ollut.
Olen tehnyt saat vastauksia ihmisiä, jotka käyttävät palvelua kysyy minulta mitä yhtiö oli tehnyt. Joten sanoin heille. Mainitsin edelleen yrityksen jokaisessa tweetissä, jotta he voisivat seurata keskustelua tai hypätä sisään milloin tahansa. Muutaman viikon ajan heidän Twitter-tilinsä johtaja jätti huomiotta julkisen keskustelun heikosta asiakaspalvelustaan avoimella foorumilla. Koska yritys kieltäytyi olemasta vuorovaikutuksessa kanssani, olen vuorovaikutuksessa heidän asiakkaidensa kanssa. Kuulostaako siltä, että se olisi hyvä yrityksille?
Kuinka käsitellä sitä yhtä vihaista asiakasta
Muistin muutama kuukausi ennen, kun kokin huonoa ruokapalvelua ravintolassa. Kuitti pyysi minulta palautetta, joten raivoissaan kirjoitin sähköpostin ja se meni. Minusta tuntui kuitenkin edelleen hieman nykivältä, joten twiittasin myös huonosta kokemuksesta ja mainitsin ne. Koska ravintola oli suuri yritysketju, en oikeastaan odottanut mitään tulevan siitä. Mutta sain sähköpostivastauksen tunnin sisällä. He kertoivat minulle, että he saivat tuon kaupan puhelimeen ja korjaivat tämän välittömästi. Joten he eivät vain vastaaneet nopeasti, vaan joku käytti aikaa kirjoittaa minulle henkilökohtaisen sähköpostin sen sijaan, että lähettäisi yleistä vastausta.
Vain muutamassa tunnissa he vastasivat minulle Twitterissä ja tarjoutuivat auttamaan. Sitten niin teki heidän online-mainejohtaja. Kaikki Twitterissä. Olen valmis lyödä vetoa siitä, että jos olisin tehnyt Facebook-valituksen, olisin saanut siellä henkilökohtaisen vastauksen. Ennen työpäivän loppua he olivat ratkaisseet ongelman, eikä minulla ollut enää mitään pahaa sanottavaa missään kanavassa. Toisin sanoen, he sulkivat minut kiireellä.
Luuletko edelleen sosiaalisen median olevan tyhmä?
Oletetaan siis, että sosiaalinen media ei auta kasvamaan yrityksellesi. Mutta unohda ROI ja ajattele sen sijaan mainetta. Mitä ihmiset sanovat yrityksestäsi verkossa? Mitä keskusteluja teidän toimialastanne tai yrityksestänne käydään Twitterissä? Kuka suosittelee kilpailijasi Facebookissa? Jos et tiedä, et voi sanoa olevasi osa keskustelua. Jos näin on, luovutat yrityksesi maineen tuntemattomille Internet-käyttäjille. Ja vihaiset ovat motivoituneimpia.