Kuinka parantaa puhelun reititystä automaattisella puhelinjärjestelmällä

Puhelinjärjestelmä voi luoda tai rikkoa asiakassuhteen.

Yritystoimistoissa tulisi keskittyä asiakaspalveluun. Sen on yhdistettävä soittajat nopeasti elävään henkilöön oikealla asiakaspalvelupisteellä.

Huonosti suunniteltu puhelinjärjestelmän valikkorakenne voi tuhota liikesuhteen, varsinkin kun yksi soittaa eikä pääse automaattisen puhelinjärjestelmän läpi vain yhdellä tai kahdella näppäimen painalluksella.

Aloita lyhyellä tervehdyksellä

Alkuperäisessä tervehdyksessä tulisi mainita yrityksen nimi, joten soittaja tietää, että he soittivat oikein.

Älä sisälly tarpeetonta retoriikkaa. Soittajasi haluaa aloittaa liiketoiminnan, joten älä tuhlaa aikaa. Anna nopeasti luettelo vaihtoehdoista henkilöstölle tai osastoille ja pidä se lyhyenä ja yksinkertaisena.

Kuinka puhelinjärjestelmäsi voi houkutella asiakkaita

Tärkein vaihe on yhdistää soittajasi oikeaan henkilöstöön mahdollisimman nopeasti.

Vaihtoehtovalikko on ymmärrettävä selkeästi, joten soittajien ei tarvitse arvata mitä näppäimiä painetaan.

Jos sinulla on koskaan ollut kokemusta yrityksen soittamisesta, heidän automaattisen puhelinjärjestelmänsä saavuttamisesta ja juoksemisesta loputtomien valikoiden kautta, arvostat tärkeyttä ohjelmoida puhelinjärjestelmä, jonka soittaja voi helposti hallita nopeasti.

Kun asiakas soittaa yrityksellesi, hän saattaa jo tietää minkä osaston haluaa. He eivät kuitenkaan välttämättä tunne henkilöä, jonka kanssa heidän on puhuttava. Joten valikkojärjestelmän tulisi tarjota lyhyt luettelo osastoista.

Esimerkiksi:

Pidä se yksinkertaisena ja pidä se lyhyenä. Ole tarkka ja älä käytä sisäistä ammattikieltä, jota ulkopuoliset eivät ehkä ymmärrä. Se vain hämmentäisi soittajaa ja saisi heidät katkaisemaan turhautumisen tai tuhlaisi aikaa väärien näppäinten painamiseen. Heidät on siirrettävä oikealle henkilöstölle tai pahempaa, laitettava takaisin automaattiseen hoitajaan.

Keskeiset puhelinetikettisäännöt yrityksille

Vastatessaan henkilöstön tulisi ilmoittaa nimensä tai ainakin osastonsa, joten soittaja tietää heti, että heillä on oikea paikka.

Jos työntekijä vastaa väärin soitettuun puheluun, kehota häntä olemaan kohtelias ja avulias. Henkilökuntasi tulisi yrittää selvittää soittajan tarvitsema oikea osasto ja siirtää he kyseiseen alanumeroon.

Tee soittajat tuntemaan etsinnän

Kun soittaja on turhautunut yrityksen puhelinjärjestelmään, eikä hän voi selata valikkovaihtoehtoja helposti, he kokevat, että yritys ei välitä hänen liiketoiminnastaan. Juuri tämä johtaa ihmiset pois liiketoiminnasta tietyn organisaation kanssa.

Puhelimen on tehtävä kolme asiaa:

1. Sen on saatava asiakkaat tuntemaan olonsa tervetulleiksi.
2. Sen on helpotettava soittajien saavan haluamansa nopeasti.
3. Sillä on aina oltava mahdollisuus mennä suoraan elävälle henkilölle painamalla nollaa.

Anna tarvittavat puhelinvalikkovaihtoehdot

Ajattele, mistä ihmiset yleensä soittavat, ja sisällytä valikkovaihtoehdot vastaamaan näihin tarpeisiin. Se on kaikki mitä tarvitaan, jotta puhelinjärjestelmä toimisi hyvin.

Asianmukainen suunnittelu auttaa saavuttamaan tämän. Kysy henkilöstöltäsi, minkä tyyppisiä puheluja he yleensä käsittelevät ja miten he käsittelevät niitä.

Palaute on arvokasta ja tarjoaa rakentavia ideoita puhelimen valikkojärjestelmän oikeaan ohjelmointiin. Kuuntele kritiikkiä. Se voi auttaa oppimaan virtaviivaistamaan ja yksinkertaistamaan kaikkea, mikä tarvitsee parannusta.

Vahvista puhelinjärjestelmän tarkkuus

Liian usein olen soittanut suuryrityksiin ja kuullut hämmentävän luettelon vaihtoehdoista, jotka ovat ristiriidassa keskenään.

En pidä puhelinjärjestelmän ohjelmointia loppuun saatettuna vasta perusteellisesti testattuna. Kun yritys sijoittaa uuteen puhelinjärjestelmään, jonkun teknisen osaston tulisi tarkistaa, kuinka hyvin se ohjaa soittajia.

Heidän on soitettava sisään, ikään kuin he olisivat asiakkaita, saadakseen selville, miten järjestelmä hoitaa puhelua. Testaamalla jokaisen valikkovaihtoehdon he voivat havaita ja korjata mahdolliset heikkoudet.

Vältä Corporate Speakia

Joissakin yrityksissä työntekijät luovat ja tallentavat puhelimen valikoita, jotka ovat vieraita keskimääräiselle soittajalle, koska he käyttävät Corporate Speakia, joka on yrityksen henkilökunnan tiedossa, mutta voi olla epäselvää muille.

Vältä näitä ansoja, koska se turhauttaa soittajiasi ja menettää liiketoimintansa.

Paras ratkaisu on saada ulkopuolinen henkilö käymään läpi valikkovaihtoehdot ja selvittämään, ymmärtävätkö he jokaisen kehotuksen kokonaan ilman, että heidän pitäisi arvata niiden merkitystä.

Kuinka käsitellä puhelinjärjestelmän ylikuormitusta

Jos henkilöstösi on niin ylikuormitettu, että automaattinen puhelinjärjestelmäsi pitävät ihmiset odottamassa liian kauan, harkitse ominaisuuden lisäämistä, jotta soittaja voi jättää soittopyynnön. Nauhoitus voisi kertoa heille odottavansa takaisinsoittoa x minuutissa, ja oikean henkilön on palautettava puhelu tuon ajan kuluessa!

Älä käytä vieraita tietokoneella luotuja ääniä, jotka teeskentelevät olevansa todellinen henkilö, vain hidastamaan asioita. Soittajien mielestä pidät heitä idioottina, kun he kuulevat: "Hetken, kun etsin tiliäsi."

Ihmiset tietävät, että se on väärennös. Et halua antaa sellaista vaikutelmaa.

Salli aina nollan painaminen live-operaattorille

Jotkut soittajat eivät ehkä ole oikeassa mielessä kuunnellakseen pitkää luetteloa tallennetuista vaihtoehdoista. Tästä syystä on suotavaa tarjota valikkovaihtoehto nolla, joka johtaa suoraan elävälle henkilölle.

Kun soitan yritykseen ja tunnen olevani kiire, painan nollaa, ja odotan saaneen vastaanottovirkailijan, joka voi ohjata puheluni oikealle osastolle tai henkilölle ilman, että minun tarvitsee kuunnella pitkää valikkoa.

Jotkut automatisoidut puhelinjärjestelmät ohjaavat soittajan aktiiviseen operaattoriin painettuaan nollaa useita kertoja. En suvaitse tätä menetelmää. On vain sääli, että jotkut yritykset pelaavat näitä pelejä. Parasta saada se toimimaan turhauttamatta soittajiasi.

Lopuksi, näytä sinulle soittajat

Jotkut yritykset, erityisesti yleishyödylliset laitokset ja valtion virastot, ovat kauhistuttavia asiakaspalvelussaan, ja tämä on ilmeistä, kun soittajalla on vaikeuksia päästä läpi puhelinjärjestelmää.

He eivät näytä välittävän, mutta todennäköisemmin heillä ei ole riittävän hyviä johtajia, jotka olisivat riittävän vastuullisia valvomaan mitä ohjelmoijansa ovat tehneet puhelinjärjestelmää perustettaessa.

Sen ei tarvitse olla niin. Näiden järjestelmien tulisi nopeuttaa soittaja ja antaa nopeasti mitä he haluavat.

Jos törmäät puhelinjärjestelmään, joka ei tee sitä puolestasi, se on esimiehen vika. He ovat vastuussa järjestelmän ohjelmoijien valvonnasta.

Yritykset, jotka panostavat helppokäyttöisen puhelinjärjestelmän suunnitteluun, saavat tyytyväisiä asiakkaita, jotka arvostavat keskittymistä asiakaspalveluun.

© 2011 Glenn Stok