Kuinka käsitellä asiakkaiden valituksia tehokkaasti

Tehokasta käsittelyä asiakkaiden kanssa

Asiakaspalvelu rakentaa pitkäaikaisia suhteita, kun niihin kohdistuu intohimoa, karismaa ja rakkautta asiakkaisiin ja yritykseen. On tärkeää, että liiketoiminta parantaa kykyään käsitellä tehokkaasti valittavia asiakkaita ja kehittää valitusten hallintajärjestelmän, joka tasapainottaa yrityksen ja asiakkaan tavoitteet.

Jotta voimme toimia tehokkaasti asiakkaiden kanssa, meidän on tiedettävä asiakkaan arvot ja käsitykset. On myös tärkeää, että tunnemme asiakkaiden "voiman" samalla kun pidämme mielessä, että sanonta "asiakkaat ovat aina oikeassa" ei ole aina oikein. Luottamus ja kypsyys tulee aina osoittaa vaikeassa tilanteessa.

Asiakkaat ovat ihmisiä, ja heidän täytyy tuntea kunnioitusta, arvostusta ja kohtelua hyvin.

Mitä asiakas odottaa

He odottavat sinun tekevän aloitteen ja toimimalla ennakoivasti heidän tarpeisiinsa odottamatta pyyntöä.
He haluavat sinun välittävän siitä, mikä on heille hyvää, ja arvostavat sitä, että he pyytävät sinulta apua.
He odottavat sinun toimivan nopeasti ja tarkasti, koska heidän aika on kallis.
He odottavat sinun tarjoavan parhaan ja sopivimman ratkaisun heidän tarpeisiinsa ja huolenaiheisiinsa.

Yllä olevasta odotusten yhteenvedosta voimme olettaa, että asiakas tarvitsee seuraavaa:

Herkkyys ja huomio
Luotettavuus ja luotettavuus
Tarkkuus ja nopeus
Empatia ja ymmärtäminen

Asiakkaan valitukset syntyvät, kun jokin edellä mainituista alueista ei täyty. Yleensä asiakkaat vertaavat odotuksiaan mielestään "sopiviksi ratkaisuiksi" huolenaiheisiinsa. Asiakastyytyväisyydessä on otettava huomioon seuraavat seikat:

Onko asiakas tyytyväinen, jos palvelukokemus ylittää hänen odotuksensa?
Onko asiakas tyytymätön, jos yritys ei pysty vastaamaan heidän odotuksiinsa?
Eikö asiakas ole tyytymätön eikä tyytyväinen, mutta välinpitämätön, jos hänen käsityksensä vastaavat heidän odotuksiaan?

Vielä tärkeämpää on, että sinun on harkittava asiakkaan tyydyttämistä tai miellyttämistä sen perusteella, mikä on hyödyllistä myös yritykselle. Yleinen suositus asiakasta kohdellessasi on sovittaa valituksen ratkaisuprosessi tai palvelun palautusmenettely asiakkaan tarpeiden mukaan, mutta älä koskaan lupaa siitä, mitä voit toimittaa.

Miksi asiakasvalitukset vahingoittuvat

Seuraavat ovat yleisiä syitä, miksi asiakkaiden valitukset satuttavat:

Pelkäämme tai pelkäämme valituksia, koska ne edustavat vikojamme tai tehottomuuttamme.
Kiistämme valitukset emmekä ole avoimia vastaanottamaan niitä
Valitukset ovat aina kielteisiä.

Et halua erityisesti kuulla mitään negatiivista sinusta tai yrityksestäsi. Valitukset tarkoittavat, että teit jotakin "väärin" tai jota muut eivät voineet hyväksyä. Mutta muista, että et voi miellyttää kaikkia, ja joku valittaa aina, joten ole parempi olla valmis kohtaamaan heidät. Olet saattanut kehittää likinäköisen näkemyksen siitä, mikä on hyvää tai huono esityksessäsi. On normaalia, että valitukset otetaan henkilökohtaisesti, järkeistetään tai vähennetään valitusta ihmisarvomme suojelemiseksi. Tämä johti hyvin subjektiiviseen näkemykseen tilanteesta, joka voi olla haitallista.

Viestintä on olennainen osa ihmissuhteita, joko henkilökohtaisia tai liike-elämässä. Vaikka valitusta pidetään edelleen viestinnän muotona, se voi olla yksipuolinen ja vahingollinen. Toinen asia on, että kun se on sinun ja asiakkaan välillä, tilanne muuttuu normaalisti lopulliseksi suhteeksi, joka suosii asiakasta useimmiten.

Ennen kaikkea valitukset muuttuvat loukkaavammiksi, kun ei ole yhtäläisiä mahdollisuuksia puolustautua tai ilmaista mielipiteitäsi.

Kuinka reagoida tehokkaasti asiakkaan valitukseen



Asiakkaan tyyppi ja valitus	Suositus
Aktiiviset vihaajat: asiakkaat, jotka vihaavat sinua riippumatta siitä, mitä teet	Paras tapa hallita niitä on jättää kommentit kokonaan huomiotta ja keskittyä tekemään parhaansa, mitä voit tehdä. Koska heidän mielestään mikään tekemäsi ei ole tarpeeksi hyvää, joten on parempi virittää heidän kommenttinsa, koska se saattaa vaikuttaa sinuun negatiivisesti.
Äärimmäiset kriitikot: Asiakkaat, jotka eivät vihaa sinua, mutta huomaavat kaikki virheesi	Paras tapa on pitää yksi korva auki. Tämä tarkoittaa, että kuuntele valitusta ja arvioi sitten, onko se totta vai ei. Jos se on totta, tee sitten jotain asialle. Jos se ei ole, anna sen mennä ja siirtyä eteenpäin.
Tyytyväinen ennen, nyt ärtynyt: Aikaisemmat uskolliset asiakkaat, jotka ajattelevat nyt, kannattaako tehdä liiketoimintaa kanssasi vai uhata vaihtaa toiseen toimittajaan	Kanta-asiakkaille, jotka ärsyttävät tai ärsyttävät, paras tapa on kuunnella heidän valituksiaan ja tehdä palvelujen palautusmenettelyjä saadakseen heidät takaisin. Kanta-asiakkaita on vaikea löytää näinä päivinä. Analysoi, onko näihin ärtyneisiin ja ärtyneisiin asiakkaisiin syytä investoida, jotta he palaavat takaisin. Jos ne eivät ole, harkitse siirtymistä eteenpäin.
Vielä intohimoinen, silti tyytyväinen: Parhaat asiakkaasi, pidä heistä kiinni ja huolehdi ylimääräisistä häiriöistä palvellessasi heitä	Sinun on kiinnitettävä huomiota heidän valituksiinsa, koska nämä voivat olla "oven murtumia", joiden avulla kilpailijasi voivat varastaa nämä asiakkaat sinulta. Mutta älä vain kiinnitä huomiota; ryhdy konkreettisiin toimiin ilmoittaaksesi heidän kommenttinsa arvostavan ja teet jotain heidän ilahduttamiseksi.

Vinkkejä valitusten käsittelyyn

Virallisia valituskirjeitä käytetään yleensä suurempien yritysten ollessa kyseessä ja tapauksissa, joissa ongelma on vakava ja tarvitsevat täydellisen selvityksen tilanteen yksityiskohdista. Tämäntyyppisten valitusten käsittelyssä on suositeltavaa välttää toisen kirjeen tai puhelimen käyttöä, koska se voi lisätä vahinkoa asiakkaan jo kokemalle vahingolle. Olisi aloitettava henkilökohtainen tapaaminen keskustelemaan asiasta.
Sanalliset / puhutut valitukset ovat yleisiä etenkin vähittäiskaupassa. Sitä käytetään sekä yksinkertaisissa että monimutkaisissa asioissa tai valituksissa. Valituksen luonteesta ja vakavuudesta riippuen voit käyttää epävirallista tai virallista valituksen käsittelymenettelyä. Kriittisin asia on, että koska asiakas on juuri edessäsi ja on juuri kokenut tuotteesi tai palvelusi tyytymättömyyden, sinun on toimittava nopeasti ja palautettava palvelu heti, kun valitus on ilmoitettu ja analysoitu.
Puhelin- ja sähköpostivalituksia käytetään yleensä vähemmän vakavissa asioissa. Ne on kuitenkin yleensä käsiteltävä nopeammin kuin kirjeitä koskevat valitukset. Koska puhelin-, sähköposti- tai jopa tekstiviesti- tai tekstivalitukset ovat nykyään hyvin yleisiä; älä oleta heti, että nämä valitukset voidaan työntää syrjään, koska ne eivät ole niin vakavia. Analysoi valitus ja kerro asiakkaille, mitä voit tehdä ongelman ratkaisemiseksi heti, koska ihmiset, jotka käyttävät valittamiseen teknisiä työkaluja, tarvitsevat yleensä nopeita ja käteviä ratkaisuja huolenaiheisiinsa.

Luotettavaa viestintää asiakkaiden kanssa

Vaikka on tärkeää osoittaa empatiaa asiakkaita kohtaan, on yhtä tärkeää osoittaa itseluottamusta ja rohkeutta asiakkaiden valitusten käsittelyssä. Tässä on joitain strategioita osoittamaan luottamusta ja rohkeutta asiakasviestinnässä:

Muista, että olet oikeassa. Olet palvelemassa asiakkaita, eikä kenelläkään ole oikeutta halventaa tai kunnioittaa sinua. Toisaalta, älä ole liian herkkä. Joillakin asiakkailla voi olla arvovaltainen tapa puhua.
Harjoittele tekemällä asioita, joita olet peloissasi. Jopa harjoittelu peilin edessä voi olla hyödyllistä. Roolipeli työtovereiden kanssa voi auttaa. Jos teet sen muutaman kerran ja teet siitä osan normaalista rutiinistasi, pääset pelosta.
Älä erehdy aggressiosta itsevarmuudesta. Ole varma, mutta mukava. Joskus ihmiset haittaavat rohkeuttaan käsitellä epämiellyttävää tilannetta aggressiivisiksi tai vihaisiksi. Jos osoitat vihaa, asiakas todennäköisesti vastaa kielteisesti.
Ole optimistinen ja innostunut puhuessasi. Tohtori Phil Mc Graw sanoi kerran: "Opetamme ihmisiä kohtelemaan meitä." Jos näytät pelästyneeltä tai pelotella, käsket ihmisiä kohdella sinua sellaisenaan. Ole positiivinen, rentoudu ja keskity.
Hallitse äänenlaatua. Ihmiset puhuvat liian nopeasti, kun he ovat hermostuneita. Tee kohta hidastumisesta. Laita taukoja lauseidesi väliin. Kuulet itsevarmemmalta, mikä on tärkeämpää tuloksillesi kuin itse luottamus.
Yliluottamus voi olla yhtä huono kuin luottamuksen puute. Jos näytät tai kuulostelet ylimieliseltä tai tuntemattomalta vieraita kohtaan liian itseluottamuksen takia, olet vaikeuksissa. Jos olet väärässä, osaa pyytää anteeksi ystävällisesti. Jos olet oikeassa, älä hiero sitä sisään.
Älä puhu asiakkaiden kanssa. Keskustelun hallinnan suhteen näemme usein, että ihmiset "keskustelevat" asiakkaissa eivätkä kuuntele. Sinun on vältettävä tekemästä tätä ja ohjata keskustelu hienovaraisesti näyttämättä olevan töykeä.
Hallitse kyky keskeyttää. Kyky keskeyttää on keskeinen taito. Keskeytä, jos asiakas alkaa vaeltaa aiheesta. Hyvä tekniikka on käyttää asiakkaan nimeä: “Mr. Balagtas, meidän on ensin….. ”
Pysy hallinnassa keskustelua. Tartut hallintaan kuuntelemalla ensin ja sitten kertomalla heille, mitä voit tehdä auttaaksesi. Toiseksi esittämällä kysymyksiä (jotka välttämättä määräävät, mitä toinen osapuoli sanoo seuraavaksi). Kolmanneksi kertomalla, mitä tehdä, milloin ja kuka tekee.

Vinkkejä yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa: Mitä sanoa (ja mitä ei sanottavaa)



Mitä EI SANAA	Analyysi	Mitä sanoa
Minä en tiedä…	Älä lyö oven asiakkaalle sanomalla et tiedä. Se antaa heille huonon vaikutelman ja menetät uskottavuutesi.	Oletko valmis odottamaan yhden minuutin, teen parhaani selvittääkseni…
En välitä…	Vältä antamasta heille vaikutelmaa, että he eivät ole tärkeitä, koska olet SILMÄSSÄ YRITYS.	Olen pahoillani siitä, että olen pitänyt sinua odottamassa. Kuinka voin auttaa sinua?
Minua ei voi häiritä…	Älä koskaan saa asiakkaita tuntemaan, että he häiritsevät sinua.	Sir, antakaa minulle 2 minuuttia, kun olen valmis ja minä hoidan sinua heti.
En pidä sinusta… / Emme pidä sinun kaltaistasi täällä…	Jotkut asiakkaat voivat olla ärsyttäviä, mutta sinun on pidettävä viileä, kun käsittelet heitä. Erinomainen palvelu ei syrji asiakkaita.	Rouva, pelkään, että pyyntösi on vaikea hyväksyä. Mutta tämän voimme tehdä…
Tiedän kaiken… / Et tiedä mitään…	Älä koskaan ole liian tunkeileva tai hyppää selityksen kanssa ennen kuin asiakas on valmis - KUUNTELE. Älä koskaan toimi röyhkeästi ikään kuin he eivät tiedä mitä he puhuvat.	Rouva, mielestäni tapahtui väärinkäsitys. Tarjoamme vain tuotteen korvaavia tuotteita, mutta ei hyvityksiä.
Älä tule takaisin…	Älä anna heille syytä katkaista siteitä, jotka yrityksesi on luonut heihin.	Olen pahoillani, jos sinusta tuntuu palvelustamme. Mutta rauhoittu, jotta voin auttaa sinua.
Olen oikeassa ja olet väärässä…	Älä koskaan riita asiakkaan kanssa, koska vaikka olisit oikeassa, olet silti väärässä.	Olen samaa mieltä siitä, että sinulla on asia, sir. Pelkään kuitenkin, ettemme voi hyväksyä pyyntöäsi, koska…
Kiirehdi… / Odota…	Kunnioita asiakkaasi aikaa, koska he sijoittavat sen sinulle kertomalla sinulle, mitä hän tuntee ja mitä koki. Ja myös sinua kunnioitetaan!	Rouva, olen pahoillani kiirehtiä teitä, mutta minun on autettava muita ihmisiä. Oletko valmis odottamaan 2 minuuttia?

Asiakkaan kosketuspisteet

Asiakkaiden kosketuspisteiden analysointi

Kosketuspiste on mikä tahansa kohta, jossa asiakas on vuorovaikutuksessa organisaatiosi kanssa. Se kattaa: kaiken viestinnän, ihmiskontaktin ja fyysisen vuorovaikutuksen, jota teet asiakkaiden kanssa. Asiakkaat arvioivat jokaisessa kosketuspisteessä, ovatko he iloisia, tyytyväisiä vai tyytymättömiä kokemuksistaan. Kosketuspisteiden analysointi auttaa organisaatiota kartoittamaan palveluratkaisuja paremman asiakaskokemuksen luomiseksi.

Kosketuspisteanalyysin työsuunnitelma

Yhteenveto

1. Jopa parhaiten hoidetut yritykset saavat valituksia.

2. Valitusten avulla voit nähdä yrityksesi viat ja korjata ne.

3. Asiakas, jolla ongelma on ratkaistu onnistuneesti, on usein uskollisempi kuin se, jolla ei ole ensiksi ollut ongelmaa!

4. Valittavat asiakkaat pysyvät paljon (jopa 10 kertaa) todennäköisemmin yrityksesi luona kuin ne, jotka eivät sano mitään.

5. Uuden asiakkaan voittaminen maksaa jopa viisi kertaa enemmän kuin vanhan asiakkaan pitäminen.

6. Valitukset voivat viitata henkilöstösi tai järjestelmän heikkouksiin, jolloin voit tehdä parannuksia.

7. Kuuntele aina kohteliaasti kohteliaasti ja tarjoa mahdollisimman paljon apua. Tarjoa aina jonkinlainen ratkaisu, vaikka se ei olisikaan juuri sitä mitä asiakas pyysi.

8. Riippumatta siitä, kuinka huonosti asiakasta on kohdeltu, varo häntä loukkaamasta tai uhkaamasta.

9. Kannusta asiakkaita antamaan sinulle palautetta palvelustasi. Se antaa sinulle oivalluksia siitä, miten pärjäät.