Kuinka vastata asiakaspalvelua koskeviin haastattelukysymyksiin

Hypoteettinen tai osaamiseen perustuva

Hypoteettiset ja osaamiseen perustuvat kysymykset ovat yleisimpiä kysymyksiä haastatteltaessa asiakaspalvelua tai siihen liittyviä tehtäviä varten.

Hypoteettiset kysymykset koskevat sitä, mitä tekisit tietyssä tilanteessa, jota et ehkä ole ennen kohdannut.

Esimerkki - "Mitä tekisit, jos asiakas valittaa sinulle työtoverista?"

Osaamiseen perustuvat kysymykset ympäröivät aiempia kokemuksiasi ja pyytävät sinua kuvaamaan jo käsittelemääsi tilannetta.

Esimerkki - "Kerro minulle ajankohdasta, jolloin olet ratkaissut asiakasvalituksen."

Asiakaskeskeinen

Asiakas- tai palvelukeskeiset kysymykset ovat suosittu valinta johtajien ja haastattelijoiden palkkaamisessa sen selvittämiseksi, miten käyttäydyt, reagoit ja sopeudut heidän asiakkaidensa tarpeisiin.

Jos olet työskennellyt asiakkaiden kanssa aikaisemmin, voit hyödyntää kokemuksiasi kuvaillaksesi skenaarioita tai tilanteita, joissa olet saavuttanut positiivisen tuloksen, osoittaaksesi palkkaamispäällikölle, että olet sopiva ehdokas rooliin.

Jos et ole aiemmin työskennellyt suoraan asiakkaiden kanssa, älä huoli, olen varma, että olet itse ollut asiakas, joten temppu on ajatella tilanteita, joissa olet ollut, ja kuinka henkilökunnan jäsen kohteli sinua.

Riippumatta siitä, oletko työskennellyt aiemmin asiakaspalvelupisteessä, valmistautuminen on ratkaisevan tärkeää menestymisen kannalta.

Katsotaanpa joitain suosituimpia asiakaspalvelukysymyksiä työhaastatteluissa ja kuinka parhaiten vastata niihin taitojesi ja kokemuksesi perusteella.

On tärkeää valmistella esimerkkejä siitä, milloin olet kohdannut asiakaspalvelua aiemmin.

Mystery Shopper loistavaan asiakaspalveluun

Asiakasskenaariot

Jokainen vuokrauspäällikkö haluaa tietää, miten reagoit tai olet aiemmin reagoinut asiakkaisiin liittyviin tilanteisiin. Heidän kysymyksensä arvioivat käyttäytymistäsi ja sitä, sovitko hyvin heidän organisaatioonsa.

Tyypillisiä osaamiseen perustuvia kysymyksiä asiakaspalvelusta työhaastattelussa ovat:

• ”Kerro minulle ajankohdasta, jolloin sinun piti olla tekemisissä vihaisen asiakkaan kanssa. Kuinka hoidit tilanteen? "

• "Voitteko antaa minulle esimerkin erityisen vaikeasta asiakkaasta, jonka kanssa sinun oli kohdeltava, ja kuinka käytit taitojasi onnistuneesti ratkaisemaan heidän ongelmansa?"

Haastattelija etsii todisteita siitä, että olit rauhallinen, olit diplomaattinen ja järjestelmällinen lähestymistavassasi ja että työskentelit asiakkaan kanssa ratkaisun löytämiseksi.

Vastauksesi tulisi sisältää esimerkki siitä, milloin olet levittänyt tilanteen ammattimaisella tavalla.

Avainkohdat, jotka haluat sisällyttää, ovat seuraavat:

• Kuunteli
• Kiitos asiakkaalle, kun olet tuonut ongelman huomiosi
• Henkilökohtainen tilanne
• Toistanut asiakkaan kysymyksen takaisin heille omin sanoin vahvistaaksesi, että olet ymmärtänyt
• Pysyi rauhallisena
• Puhui hitaasti ja matalalla äänenvoimakkuudella
• Pahoittelut (jos tämä on tarkoituksenmukaista)
• Myötätuntoinen
• Otti vastuun tilanteesta
• Ryhtyi toimiin
• Työskenteli asiakkaan kanssa ratkaisun löytämiseksi, josta hän oli tyytyväinen, tai haki apua vanhemmalta henkilöstöltä
• Vahvisti olevansa onnellisia
• Kiitti asiakasta ennen lähtöä.

Jos sinulla ei ole ollut paljon kokemusta suorista asiakaskontakteista tai puhelinratkaisuista, valitse joko aika, jossa noudatit yrityksen menettelytapoja ja ohjait asiakkaan esimiehesi luokse, mutta muista sisällyttää mitä tekisit, jos joudut käsittelemään tällaista skenaariota tulevaisuudessa.

Jos sinulla ei ole minkäänlaista kokemusta, voit kääntää vastauksen ympärille niin, että puhut ajankohdasta, jolloin olit asiakas ja kuinka ongelmasi ratkaistiin. Mitä opit prosessista ja miten käyttäisit sitä työpaikalla?

Kultainen sääntö on sanoa jotain. Älä koskaan anna vastausta "En ole kokenut sitä aikaisemmin". Muista, ettet ole käsitellyt kaikkia yksittäisiä asiakastilanteita planeetalla, mutta vuokrauspäällikkö tekee vaikutuksen, jos ajattelet vastaustasi ja annat esimerkin siitä, mitä tekisit, jos kohtaat tilanteesi todellisuudessa elämää. Jos pystyt osoittamaan olevasi vastuullinen, vastuullinen ja halukas yrittämään, erotut varmasti muista ehdokkaista, jotka eivät.

Hyvän asiakaspalvelun määritelmä

Mikä on hyvä asiakaspalvelu?

Jokainen on erilainen, joten jokaisella on erilainen käsitys siitä, mikä hyvä asiakaspalvelu on. Tässä mielessä haastattelija todennäköisesti kysyy, mitä pidät hyvänä tai huonona asiakaspalveluna.

• "Mitä olet tehnyt edistääkseen hyvää asiakaspalvelua?"

• "Miltä suuri asiakaspalvelu näyttää?

• "Kuinka varmistaa, että asiakkailla on hieno kokemus?"

Joten miltä hyvä asiakaspalvelu näyttää sinulle? Mitä pidät asiakkaana?

Jos yrityksessä tekemäsi tutkimuksen aikana joko soitit tai osallistuit asiakkaana, havaintojen käyttäminen vastauksen perustana osoittaisi, että sinulla on hyvä käsitys siitä, miten heidän nykyisiä asiakkaitaan kohdellaan ja arvostetaan.

Yritä löytää mahdollisuuksien mukaan aikaisempi esimerkki, jossa kävit asiakkaalle ylimääräisen mailin tai toteutit uuden idean tai menettelyn. Muista, että kyse ei ole vain valitusten käsittelystä, itse asiassa suurin osa asiakkaista on ihania!

Onko sinulla koskaan ollut kiitoskirjeä tai sähköpostia asiakkaalta tai onko edellinen pomosi kehunut sinua jollakin tavalla? Jos sinulla on - puhu tästä.

Jos sinua pyydetään määrittelemään hyvä asiakaspalvelu, voit vain sanoa: "Erinomainen asiakaspalvelu täyttää tai ylittää asiakkaan odotukset."

Nopea kysely

Ole valmis puhelinhaastatteluun, jos olet hakenut puhelinkeskuksen paikkaa.

Puhelinkeskukset

Jos olet hakenut työpaikkaa puhelinkeskuksessa, valmistaudu ensisijaisesti puhelinhaastatteluun. Monet ihmiset kuulostavat puhelimessa erilaisilta kuin kasvotusten, joten työnantaja haluaa varmistaa, että kuulet positiivisen, optimistisen ja ilmaisevan.

Ennen työnhaastattelua, olipa kyseessä kasvotusten tai puhelimitse, valmistaudu täysin tutkimalla yritystä, sen tuotteita ja palveluja ja soita heille, jotta voit kuulla miltä heidän nykyinen henkilökuntansa kuulostaa. Lukevatko ne käsikirjoituksesta? Kuuliko kaiutin nestettä vai robotti? Mitä he sanoivat saadakseen sinut (asiakas) tuntemaan olosi hyväksi? Tällä tavalla tutkiminen auttaa sinua vastaamaan suosituimpaan puhelinkeskusteluhaastattelukysymykseen:

• "Mitkä ovat avaintekijät, jotka tekevät onnistuneesta puhelinpalvelusta?"

Tutkimuksesi on erityisen kätevää, varsinkin jos et ole työskennellyt sellaisessa ympäristössä, koska tämä on yleinen kysymys selvittääksesi, onko sinulla käsitystä siitä, mitä odottaa työilmapiirin kautta. Onneksi suurin osa henkilökohtaisista haastatteluista puhelinkeskuksessa alkaa kiertueella rakennuksen ympäri, joten saat huijata ensin huonetta.

Ajattele ensin ensin, mitä voit odottaa puhelinkeskuksen asiakaspalveluneuvojalta ja mitä yritys voi odottaa käyttäytymiseltäsi, ja rakenna sitten vastauksesi seuraavien taitojen ja ominaisuuksien ympärille:

• Korkea energia
• Innostuneet ja motivoituneet työntekijät
• Tavoitteet tai keskeiset suorituskykyindikaattorit (KPI)
• Tiimityö
• Johtajuus
• Erinomainen asiakaspalvelutaito
• Erinomainen kuuntelutaito
• Kohteliaisuus
• Selvitä keskusteluja
• Positiivinen asenne
• Rauhallinen paineen alla
• Kärsivällisyyttä

Tietysti puhu vain taidoista, ominaisuuksista ja henkilökohtaisista ominaisuuksista, joita sinulla todella on. Älä teeskentele olevasi joku, joka et ole!

Ja lopuksi

Toivottavasti tämä on antanut sinulle muutaman idean kuinka vastata asiakaspalvelua koskeviin työhaastattelukysymyksiin. Suosituimmat vinkkini lopuksi ovat seuraavat:

• Tutki yritystä
• Tunne yksityiskohtaisesti yrityksen tarjoamien palvelujen tuotteet
• Etsi vihjeitä työnkuvasta - siellä on joitain kysymyksiä
• Mieti, mitä sinulta saatetaan kysyä ansioluettelosi tietojen perusteella
• Soita tai vieraile yrityksessä, jotta sinulla on ensikäden kokemus heidän asiakaspalvelustaan
• Mitä odotat asiakkaana?
• Ole 100% totuudenmukainen - älä teeskentele olevasi joku, joka et ole

Onnea seuraavassa haastattelussa. Kerro minulle, kuinka menit.

Jules Halliday