Amazon tarvitsee korjauksen asiakaspalveluun

Kaikki alkoi tästä yksinkertaisesta kalastusvälineestä.

Kun Amazonin kaltainen jättiläinen unohtaa asiakaspalvelun tärkeyden, muistavatko asiakkaat seuraavan tilauksen?

Ponttooni, joka aloitti kaiken

Olemme kaikki tehneet sen. Peseytyi Internetissä, etsimässä täydellistä lahjaa, säästyi ostamaan ilmastointilaite kesän keskellä tai murskasi ja osti kalastusaluksen. Ehkä kaikki eivät ole käyneet ponttonireittiä, mutta kuultuani mieheni valittavan kalastuksesta rannalta ja saamasta muuta kuin kolmannen asteen auringonpolttamaa, päätimme tilata Amazon Prime -yhtiöltä. Se on jännittävää - tiedät, että kuorma-auto nousee ylös, ovikello soi ja siellä etupihallasi istuu esine, jota olet seurannut 48 tuntia.

Tai ainakin sen pitäisi tapahtua.

Minun tapauksessani Amazon on menettänyt viimeisen kuukauden aikana 4 tuotetta, jotka olen tilannut Prime-laitteesta, eikä se ole pystynyt päivittämään tai löytämään ratkaisua puuttuviin tavaroihin. Mikä tuo minut tänään, ja kadonneen ponttoni.

Tilasimme tämän unelmalaivan 1. heinäkuuta, ja "Prime 2 -päivän ilmainen toimitus". Sain vahvistusviestin, ja odotus alkoi. Muutaman päivän päivitysten jälkeen tarkistin tilauksen tilan. Lopuksi se päivitettiin "Ajoitettu saapumaan 7. heinäkuuta klo 21.00". Se oli enemmän kuin 2 päivää, jotka se lupasi, mutta itsenäisyyspäivän loman yhteydessä annoin heille tilaa.

7. heinäkuuta tuli ja meni. Kello 9.00 tuli ja meni, ja kun tarkistin Amazon-tilini, huomasin, että siinä luki nyt "Toimitus suunniteltu 8. heinäkuuta mennessä klo 21.00". Hmm… mutta missä seurantatiedot olivat?

Ensimmäinen merkki ongelmasta

Tänään (8. heinäkuuta) otin itselleni puhelun Amazoniin saadaksesi selville, miksi seurantatiedot puuttuivat. Puhuin "Allisonin" kanssa asiakaspalvelussa, joka sanoi "oudolta", ettei seurantaa ollut, joten hän otti yhteyttä esimieheen. Muutama minuutti myöhemmin energinen Allison neuvoi minua, että hänen esimiehensä saisi seurantanumeron ja hän soitti minulle heti takaisin. Tunnen helpotusta, kiitin häntä ja jatkoin liiketoimintaani.

Kun päivä kului, tajusin, etten ole kuullut ystävältäni Allisonilta, joten tarkistan seurantanumeron. Ei.

Klo 16.30 aloin miettiä, minne tämä jättimäinen kalastuspontooni oli mennyt, joten kävin jälleen Amazonin verkkosivustolla toivoen päivityksen, mutta sen sijaan käyttämällä heidän suosittelemaansa asiakaspalvelukeskusteluohjelmaa. Iso virhe.

Tapataan Kyle

Kauhean ystävyyden alku

Anna Kyle. Yksi suurimmista virheistä asiakaspalvelussa ei ole asiakkaasi kuunteleminen. Kyle on overachiever tässä osastossa. Hän ei vain jättänyt minua huomiotta, vaan jätti minut ripustamaan päivittämättä minua melkein 10 minuuttia. Heti kun hän ilmestyi, hän oli poissa. Korvataan toinen asiakaspalvelutyöntekijäni, jonka nimi alkoi kirjaimella "K", Khursheed.

Tässä # 2, Khursheed pelastamassa

Huokaus. Joten odotettuaan Khursheedin astuvan esiin ja tekemällä jotain, oikeastaan, hän piti minua roikkumassa ennen kuin tein varastamattoman uloskäynnin ja ohjaten minut seuraavaan "K" -nimiseen työntekijääni.

Tervetuloa klubiin, Kapinga.

Yhä kanssani? On aika siirtää

Aah kyllä, Kapinga

Joten ennen kuin aloitan Kapingan iloista, haluan kiinnittää huomionne muutamaan asiaan. Huomaa ensin tämän keskustelun aikaleimat. Olen PST: ssä, mutta aikaleimat heijastavat kaikkialla missä agentit ovat. Keskusteluaikani pysyivät vakiona ja oikeina, Amazonin työntekijät muuttuivat tuulen mukana. Varsinainen vuorovaikutus Amazonin kanssa alkoi klo 16.36 PST.

Takaisin uuteen ystäväni Kapingaan.

Tähän mennessä olin erittäin kiihtynyt ja tunsin asiakaspalvelun hylkäämän. Kukaan ei ollut tehnyt mitään asiaa auttaakseen, ja tässä vaiheessa olin puhunut Allisonille, Kylelle, Kursheedille ja keskustelisin siitä milloin tahansa Kapingan kanssa. Olin viettänyt reilusti yli tunnin alkuperäisestä puhelustani Allisonille siihen saakka, kun K: n henkilökunta heitti heidät. Katsotaanpa, mitkä viisauden sanat aion antaa nyt Amazonin hienoimmat.

Menetän kärsivällisyyteni tällä asennolla hyvin nopeasti

"Kaikkien ongelmieni murskaaminen"

Joten vuorovaikutukseni Kapingan kanssa oli onneksi lyhyt. Vihasin häntä välittömästi. Hänen röyhkeällä "Täällä murskaamaan kaikki aiheet tänään" -esittelyllä tiesin, että Kapinga aikoo seurata Amazonin työtovereidensa jalanjäljissä eikä tehdä mitään. Hän ei tuottanut pettymystä.

Tähän mennessä Amazonin asiakaspalvelukeskustelun aloittamisesta oli kulunut 29 minuuttia. Olin puhunut Kylen, Khursheedin ja Kapingan kanssa. He kaikki "tarkastivat" tietoni ja lähettivät minut nopeasti toiselle henkilölle, joka voisi "auttaa", mutta ei. Huumorini oli poissa, olin kyllästynyt tuntemaan itseni arvottomaksi, enkä rehellisesti halunnut puhua toisen henkilön kanssa alkuperäisellä "K."

Hei Justin

Miksi?

Saatat kysyä itseltäsi, missä aivoni olivat, kun istuin siellä, kun Amazon-asiakaspalvelun työntekijät heittivät heidät. Päätin, että halusin paitsi itse tietää puuttuvasta ponttonista, mutta halusin myös nähdä, voisiko joku Amazonista auttaa minua. Millään tavalla. Minkä tahansa.

Ja taas mennään

Vapauta peto

Justin ei viettänyt aikaa pudottaa minua. Jostain syystä he kaikki "tarkistavat" muistiinpanot ja eivät voi sitten millään tavalla auttaa, joten heittävät sinut toiseen jonoon avuttomia asiakaspalvelun työntekijöitä, jotka odottavat vain vuorojensa päättymistä.

Hyvät naiset ja herrat, on ilo esitellä teille Bhargav…

Valehtelija

Typerä pieni valhe

Joten nyt hyvä ystäväni Bhargav ilmoittaa minulle, että vaikka olen vaatinut esimiehiä, hän voi itse asiassa tehdä täsmälleen saman asian kuin esimies. Voi, ja kyllä, hänellä ei oikeastaan ole esimiehiä. En tiennyt, että Bhargav tosiasiallisesti hoitaa koko Amazonin asiakaspalvelutoimintaa, mutta en kuitenkaan uskonut hänen tarinaansa, joten kutsuin hänet siihen.

Lopullinen olki

Tällä tarinalla voi olla onnellinen loppu, mutta se tarkoittaisi, että Amazon ja heidän crack-asiakaspalveluosastonsa tekivät sen, mitä heille maksetaan - tarjotakseen asiakaspalvelua. He eivät. Annoin Bhargaville puhelinnumeroni, ja puhelimeni soi melko nopeasti. Vastasin ja jatkoin.

Silti pidossa

… ja pidettiin pidempään

"Päällikön" odottaminen

Joten nyt, kun chatin aloittamisesta on kulunut reilusti yli tunti, kun minut on siirretty 5 eri asiakaspalvelun työntekijälle, sain puhelun Amazonilta ja jouduin odottamaan melkein 30 minuuttia odotustilassa, mitä toivoin voivani olla esimies.

Minusta tuntui siltä, että minut asetettaisiin ikuiseen pidätykseen rangaistuksena, joten palasin keskusteluun odottaessani, onko kukaan siellä.

Minne sinä menit?

Loppu

30 minuutin odotuksen jälkeen texasilainen aksentti esitteli itsensä nimellä "Mikki". Kuulin hänen lapsensa taustalla, joten oletan, että hän työskentelee kotona. Aloitin puhelusta kertoen hänelle, että minulla oli hyvin paha tuulella ja että hän saisi vihani vihan. Selitin koko tarinan. Hän kertoi heti, että oli valvojia, joiden kanssa voin puhua (kuten hän itse asiassa olikin) ja että viimeinen kaveri oli valehdellut. (Shocker!) Hän pisti minut pidättämään "tutkia" puuttuvan ponttonin ongelmaa. Noin 4 minuuttia myöhemmin hän palasi kertomaan minulle, että joo, vene puuttui, joo… ei ollut seurantatietoja, ja joo… he olivat antaneet "lipun" tutkiakseen sitä.

Kysyin tyhmästi, mitä se tarkoitti Amazonin tekevän löytääkseen veneemme.

"No, he ottavat yhteyttä jakelukeskukseen ja ilmoittavat sinulle."

"Milloin?" Kysyin.

"En tiedä", Mickey totesi. "Kukaan ei tunnu tietävän missä tämä on. En todellakaan tiedä."

Kesti muutaman minuutin ilmaista tyytymättömyyteni Amazoniin. Täytin hänet siitä, kuinka he menettivät painopenkin, jonka tilasimme juuri viime viikolla, eikä heillä ollut mitään selitystä. Mainitsin, että maksajana pääministerinä olin yllättynyt siitä, kuinka vähän Amazon korjaa virheet. Mainitsin, että näyttää siltä, että verkkokaupan jättiläinen pystyy todella auttamaan jotakuta alle tunnissa. Mainitsin, että saattaa olla mukavaa antaa jollekin todellisia vastauksia.

Hän ei vastannut.

Hän istui hiljaa. Sanoin hänelle, että tavallisesti sanoisin "Kiitos", mutta minulla ei rehellisesti ollut mitään kiitettävää häntä. Hän ilmoitti minulle palanneensa juuri lounastauoltaan. Sitten hän kysyi, voisiko "mitään muuta" auttaa hänessä.

Luulen, että "kaiken muun" saamiseksi sinulla on ensin oltava "kaikki". Joten sanoin hänelle, että kirjoitan tämän artikkelin, hän käski minun olla hyvä yö.

Nyt on melkein 24 tuntia keskustelun ja puhelun jälkeen. Puuttuvan ponttonin tilaamisesta on kulunut 9 päivää, ja Amazon-valokuvien päivitys osoittaa, että se toimitetaan eilen klo 21.00 mennessä. Se ei ollut. Ei seurantatietoja. Ei yhteyttä Amazonilta. Maksoin paljon rahaa paljon mitään.

Amazon Prime Shipping Fine Print ja Jeff Bezos

Halusin mainita yhden muun tibitin, jonka ohjaaja Mickey antoi. Kun kerroin hänelle, että tilasin tämän ponttonin, koska sillä oli "Ilmainen kahden päivän toimitus", hän ilmoitti minulle, että minun piti lukea "pieni" hienokirjain Amazonin sivustolta.

"Ilmainen 2 päivän toimitus ei tarkoita, että saat sen kahdessa päivässä. Se tarkoittaa, että sen lähettäminen kestää noin 2 päivää tilauksen täyttämisen jälkeen."

Puhu avoimuudesta. Hän kertoi minulle, että kahden päivän toimitus on valhe ja että se on tapa houkutella ihmisiä ostamaan heiltä. Rakastin Amazonia. Toimitukset olivat nopeita ja tarkkoja. Kohteet ilmestyivät. Nyt he yrittävät syyttää Covid-19: tä, mutta he ovat olleet kiireisempiä kuin mikään muu yritys maan päällä tämän kriisin aikana.

Jeff Bezos tarvitsee uudistaa asiakaspalvelunsa ulkoistamista. Hänen täytyy miettiä uudelleen monia asioita. Sivuhuomautuksena huomautin, että Amazon "palkkasi" minut vuonna 2019 työskentelemään heidän lyhytaikaisen aarreautonsa puolesta. Tänä aikana huomasin myös, että heidän henkilöstöosastonsa ulkoistettiin Intiaan. En päätynyt ottamaan kantaa Amazoniin, mutta jatkoin 4 kuukauden ajan asiakirjojen saamista eläkesuunnitelmastani, aikataulun päivittämisestä ja monista muista omituisuuksista. Käyttäessään näyttelyä globaaleilla operaatioilla Amazon menettää yhteyden amerikkalaiseen kuluttajaan. Kaikki tuntemani ostavat Amazonilta. Kaikki tuntemani valittavat Amazonista. Bezos and Companyn on tullut aika kuunnella valituksia, kouluttaa asiakaspalvelua uudelleen ja tarttua tähän imperiumiin ennen kuin Kyle, Kapinga ja Khursheed kuten ihmiset tuhoavat sen chatin kautta.