7 vaihetta asiakkaiden valitusten käsittelyyn

Opi käsittelemään asiakkaiden valitukset helposti ja ammattimaisesti!

Canva

Kuinka toimia vihaisen asiakkaan kanssa

Nykypäivän palvelukeskeisillä aloilla työntekijöille on erittäin tärkeää osoittaa jatkuvasti korkea asiakastyytyväisyystaso. Tärkeä osa tämän tavoitteen saavuttamista on jokaisen työntekijän kyky käsitellä ja ratkaista asiakkaiden valitukset tehokkaasti. Asiakastyytyväisyyskysymysten käsitteleminen ja esimerkillisen asiakaspalvelun tarjoaminen on kriittistä kaikissa liiketoimintaympäristöissä aina paikallisista ravintoloista ja pienistä yrityksistä vähittäismyymälöihin ja suuryrityksiin, joilla on laajennetut puhelinkeskukset, asiakaspalvelun edustajiin ja tukihenkilöstöön.

Asiakkaan valitus tarjoaa yritykselle usein mahdollisuuden oppia tuotteen, prosessin tai palvelun toimituksen puutteista ja ryhtyä toimiin parantamiseksi. Kuluttajavalitusten asianmukainen ja tehokas käsittely joko henkilökohtaisesti, puhelimitse tai sähköpostitse johtaa usein onnelliseen asiakkaaseen, joka käyttää tuotteitasi tai palveluitasi uudelleen. Ja myös tyytyväinen asiakas todennäköisesti jakaa positiivisen kokemuksensa muiden kanssa.

Vastaavasti tyytymätön asiakas todennäköisesti jakaa negatiivisen kokemuksensa ystävien, kollegoiden ja liikekumppaneiden kanssa. Ja nykypäivän sosiaalisen median myyntiympäristöissä, kuten Facebook, Twitter, Instagram ja näennäisesti loputon valikoima online-foorumeita ja blogeja yhteisten valitusten jakamiseksi, negatiivisen julkisen kritiikin räjähdys voi nopeasti vaikuttaa yrityksen imagoon ja tulokseen.

Tässä on seitsemän vinkkiä, joiden avulla voit parantaa taitojasi asiakaspalvelun parantamiseksi.

Marx Brothers "Night in the Opera" -elokuvajuliste

Mikä on tärkein askel kohti asiakkaiden valitusten käsittelyä?

Kuuntele asiakasta!

Vaihe 1. Anna asiakkaan puhua ja kuunnella valituksiaan

Kun olet pyytänyt asiakasta selittämään valituksensa luonteen, älä keskeytä häntä, mikä voi lisätä heidän vihaansa ja johtaa konflikteihin. Se, että asiakas voi kuvata täysin tyytymättömyyden syyt, on avain heidän ongelmiensa tyhjentämiseen ja lopulta ratkaisemiseen.

Vaikka henkilö olisi vihainen ja huutaa, älä ota heidän kommenttejaan henkilökohtaisesti. Yritä muistaa, että asiakas on vihainen tilanteesta - ei sinuun henkilökohtaisesti - ja sinä autat vastaamaan heidän huolenaiheisiinsa ja ratkaisemaan ongelman.

Jos vihainen asiakas ei kuvaa selkeästi ongelmaa, yritä kysyä avoimia kysymyksiä saadaksesi enemmän käyttökelpoista tietoa. Hyväksyttävien kysymysten esittämisellä voi olla rauhoittava vaikutus, kun vihainen ihminen alkaa ymmärtää, että olet todella kiinnostunut hänen ongelmastaan ​​- ja pyrkimyksestä löytää ratkaisu.

Vaihe 2. Kysy, voitko toistaa valitukset omilla sanoillasi

Luvan pyytäminen on hienovarainen, mutta tärkeä askel kohti asiakkaan luottamuksen halukkuutta vastata heidän huolenaiheisiinsa ja auttaa varmistamaan, että he nyt kuuntelevat sinua. Älä sisällytä heidän turhautumisehtojaan vastaukseesi, mutta tiivistä ongelmaluettelo ja tarkat yksityiskohdat.

Jos et ole täysin varma, että ymmärrät täysin asiakkaan valitukset, yritä kysyä kysymyksiä, jotka kutsuvat asiakasta laajentamaan ongelmansa selitystä. Varo kuulostamasta siltä, ​​että haastat asiakasta tai kumotat heidän jo antamiasi tietoja; Tavoitteena on saada enemmän tietoa, jotta voit paremmin auttaa asiakasta ongelman ratkaisemisessa.

Vaihe 3. Puhu rauhallisesti ja selvästi

Kun olet tekemisissä asiakkaan kanssa puhelimitse, on erityisen tärkeää osoittaa kykynsä ja ammattitaitosi, ja äänesi ja käyttäytymisesi ovat parhaat työkalut. Älä osoita epävarmuuden tai hermostuneisuuden merkkejä. Vaikka henkilö olisikin hyvin vihainen, vastaus viileällä ja kerätyllä tavalla on välttämätöntä tilanteen purkamiseksi.

Vaihe 4. Katso tilannetta asiakkaan näkökulmasta

Aseta itsesi asiakkaasi tilanteeseen ja yritä myötätuntoa heidän tilanteeseensa ja turhautumistaan. Vastaa sitten asianmukaisesti heidän huolenaiheisiinsa. Monissa tilanteissa anteeksipyyntö on tarkoituksenmukainen yrityksesi puolesta, vaikka sinulla ei ollut henkilökohtaista osallisuutta asiaan.

Vaihe 5. Ota vastuu tilanteesta

Vihainen asiakas etsii sinulta ratkaisua heidän ongelmiinsa, ja on tärkeää osoittaa heille, että voit auttaa heitä nopeasti ja tehokkaasti. Ellei se ole ehdottomasti väistämätöntä, älä raivosta asiakasta edelleen siirtämällä puhelun toiselle henkilölle eri osastolla.

Jos puhelu on siirrettävä, pysy puhelussa, kunnes toinen osapuoli vastaa, esittele soittaja ja vaihda tilanne. Älä vain siirrä sokeasti vihaista soittajaa - jos puhelu ohjataan vastaajaan tai yhteys katkeaa, asiakas on vielä vihaisempi soittaessaan takaisin.

Vaihe 6. Toimi

Ota selvää asiakkaalta, mikä heidän mielestään on asianmukainen ratkaisu ongelmaan. Jos heidän pyyntönsä on kohtuullinen ja kuuluu alueellesi, tarjoa asiakkaalle nopea ratkaisu. Jos pyyntö on kohtuuton, selitä yrityksesi kanta rauhallisesti ja tarjoa vaihtoehtoinen ratkaisu. Monissa tapauksissa hyvitys, hyvitys tai alennus tulevasta ostoksesta voi ratkaista ongelman tyydyttävästi molemmille osapuolille.

Jos pyyntö on kohtuullinen, mutta hyväksymisoikeutesi ulkopuolella, selitä hyväksymisprosessi asiakkaalle mukaan lukien odotettavissa oleva vastausaika. Muista kerätä asiakkaan yhteystiedot ja haluamasi viestintätapa (puhelinnumero tai sähköposti).

Vaihe 7. Seuraa!

Kun ratkaisu on saavutettu, seuraa asiakkaan kanssa jälkikäteen varmistaaksesi, että ongelma on ratkaistu tyydyttävällä tavalla. Tämä pieni askel on välttämätön sen varmistamiseksi, että asia on todella ratkaistu, ja sillä on usein valtava ero asiakkaiden mielessä siitä, miten heidän ongelmaansa puututtiin. Tämä pieni askel on ylimääräisen vaivan arvoinen, ja se voi usein johtaa liiketoiminnan toistamiseen ja uskolliseen asiakkaaseen, joka suosittelee yritystäsi muille.

Kolme bonusvinkkiä

Vain huvin vuoksi - ja pisteen tekemiseen

© 2011 Anthony Altorenna

Kerro meille kokemuksistasi asiakkaiden valitusten kanssa

Invoiceberry Lontoosta 31. lokakuuta 2013:

Luulen, että nykyään, kun valittavana on niin monta tuotetta, asiakaspalvelu on erittäin tärkeää. Ei ole väliä onko se verkossa vai offline. Ihmiset haluavat kohdeltavan mukavasti ja kunnioittavasti.

Pilli 11. maaliskuuta 2013:

Nämä ovat hyviä vinkkejä. Toki näyttää siltä, ​​että melkein kaikki koskevat niin monia viestintäkysymyksiä, ei vain asiakkaiden valituksia.

tuntematon 14. helmikuuta 2013:

Hienoja pisteitä!

CalobrenaOmai 8. helmikuuta 2013:

On joitain yrityksiä, jotka voisivat käyttää tätä linssiä referenssinä. Yritys voi mainostaa upeita asioita, mutta toisinaan heillä on asiakaspalveluosastossaan työskenteleviä henkilöitä, jotka voivat saada heidät näyttämään huonolta. Olisi mukavaa, jos kaikki CS: t olisivat hyödyllisiä ja kohteliaita.

Paul Turner Birminghamista, Al. 22. tammikuuta 2013:

Paljon upeita tietoja. Minun on tarkistettava joitain kirjoja, kun minulla on aikaa.

noin terveystietoja 18. tammikuuta 2013:

Mukava yksityiskohtainen linssi. Joskus asiakkaat voivat olla vaikeita, ja toisinaan vaikka olisit oikeassa, on parempi nähdä vain, pystytkö vastaamaan asiakkaiden ongelmaan. Tähän sisältyy hyvityksen antaminen normaalin hyvityskauden ulkopuolella.

spartucusjones 4. tammikuuta 2013:

Upea linssi! Lisätarvikkeet Kuolleen papukaijan luonnoksen sisällyttämiseen. Puhdasta koomista kultaa!

tuntematon 25. joulukuuta 2012:

Kyllä, rakastan asiakaspalvelua koskevaa artikkelia.

Deadicated LM 26. marraskuuta 2012:

Suuri informatiivinen linssi. Olin yön yli sairaalahoitaja, eikä heidän hallintoaan ollut läsnä työaikana (se ei ollut hauskaa) Yritin aina pitää mielessä, että henkilö, jonka kanssa puhuin, voisi puhua kanssasi elämänsä pahimpana päivänä.

Takkhis 5. marraskuuta 2012:

Kiitos vinkeistä ja voin kuvitella sen.

julieannbrady 12. lokakuuta 2012:

Voi minun! Pelkäsin puhelun, jonka jouduin soittamaan Comcastin asiakaspalveluun viime viikolla… Yritin ensin soittaa klo 15.15 yhtenä päivänä ja minulle kerrottiin, etteivät he voineet auttaa minua - äänitys - että he olivat liian kiireisiä !! Joten, kirkas ja seuraavana aamuna soitin. Olin hieman testy ja kerroin nuorelle miehelle niin. Pitkä tarina lyhyesti, hän hallitsi minun hyväksi ja antoi minulle luottolaskun. Katson, että Comcast yrittää nyt tehdä asiakkaalle helpompaa olla "oikeassa"… ja arvostan sitä.

Lorelei Cohen Kanadasta 8. lokakuuta 2012:

Lol… ah kuinka muistan. Minulla oli tapana johtaa kauppaa melko kauan sitten. Rakastan Monty Python -videota. Nyt se on hyvin realistinen valitus lol.

maryLuu 13. syyskuuta 2012:

Mukava linssi!

FB-Explorer 11. syyskuuta 2012:

Poikkeuksellinen!

tuntematon 6. tammikuuta 2012:

Ohjauksesi täällä on huippuluokkaa… palaamalla tuoreella enkelipölyllä!

jadehorseshoe 1. tammikuuta 2012:

Hyödyllinen linssi.

missyc2112 10. marraskuuta 2011:

Hyviä vinkkejä! Pidin todella tästä. Asiakkaat ovat yrityksemme leipää ja voita, ja elleivät he ole tyytyväisiä, niin ei myöskään liiketoimintaamme

missyc2112 10. marraskuuta 2011:

Hyviä vinkkejä! Pidin todella tästä. Asiakkaat ovat yrityksemme leipää ja voita, ja elleivät he ole tyytyväisiä, niin ei myöskään liiketoimintaamme

tuntematon 18. syyskuuta 2011:

Erinomainen 7-vaiheinen ohje noudattaa varmistaaksemme asiakaspalvelun, joka pitää asiakkaat palaamassa onnellisina myös ongelman jälkeen, koska se on ratkaistu heitä tyydyttävällä tavalla. Nyt tämä on asiakas, joka tarjoaa hyvää suusanallista mainontaa.