Käytännön vinkkejä asiakaspalvelun parantamiseen

Johdanto

Mitä voit tehdä auttaaksesi asiakkaita saamaan enemmän irti tietokannastasi, Usein kysytyt kysymykset -sivulta ja online-asiakaspalvelun resursseista? Kuinka voit lisätä kertoimia, joita he löytävät ja noudattavat itsepalveluresursseilla? Mitä sinun pitäisi tehdä asiakaspalvelun parantamiseksi riippumatta siitä, mitä kanavaa he käyttävät?

Vinkkejä asiakkaan tarvitseman sisällön luomiseen

Kysy neuvontapalvelupäälliköltäsi, mitä ratkaisuja organisaatiosi tarvitsee kirjoittaa. On yllättävää kaikille, mutta neuvontapisteelle, kuinka usein ongelma ei ole ohjelmistovirhe, vaan tietämättömyydestä johtuva käyttäjän virhe. Joskus paras ratkaisu, jonka asiakaspalvelu voi tehdä, on laittaa käyttöohjeen asiaankuuluvat osat ratkaisutietokantaan, etenkin osat, joita on vaikea seurata, kun sait juuri laitteen.

Jos uudesta ongelmasta tulee yleisin syy asiakastukipuheluihin, aseta IT: n etusijalle ratkaisu ja teknisille kirjoittajille ratkaisun kirjoittaminen. Ratkaisu voi olla yksinkertaisesti luetteloida virhe ja suositella, että käyttäjä lähettää lipun, mutta asiakirja osoittaa asiakkaalle, että olet tietoinen ongelmasta ja että sinulla on määritelty kanava tukea varten.

Teknisen tuen dokumentaatio ei ole mainoskopio. Sisällytä ratkaisuun vain asiaankuuluvat kuvat. On tärkeämpää nähdä, miltä palanut sulake, sovelluksen asennusvirhe tai ohjelmistovirhe näyttää, kuin kauniit mutta turhat kuvat tietokoneiden ääressä istuvista ihmisistä. Näyttökuvat käyttäjävalikoista ovat ihanteellisia, jos kuva on tietyssä vaiheessa, johon ohjeissa viitataan. Jos kuvassa näkyy valikkovaihtoehtoja, varmista, että joku, joka tarkastelee kuvaa älypuhelimella tai tablet-laitteella tai tietokoneen näytöllä, voi lukea valikkovaihtoehdot.

Ainoa tietopankkisivustoille sopiva mainonta olisi "ratkaisupaketit" tai linkki huoltokäynnin aikataulutamiseen. Menetät pisteitä asiakkaidesi kanssa, jos ratkaisu mallin 5.0 virheeseen myy heille mallin 6.0, ellei 5.0 virhe tarkoita, että heidän käsissään oleva laitteisto on roskaa. Huomautus siitä, että heidän on päivitettävä ohjelmistonsa mallista 5.0 versioon 6.0, on kohtuullinen.

SEO: n, SMO: n, verkkosuunnittelun ja teknisen tuen risteys

Hakukoneoptimoinnin, teknisen tuen ja tietoturvan keskeinen risteyskohde on varmistaa, että yrityksesi kirjautumissivu asiakkaille näkyy hakutulosten yläosassa "yrityksen sisäänkirjautuminen" ja "X kirjautumissivu". Uskomaton määrä suppilosivuja on suunniteltu vangitsemaan laillisia sivuja etsivät ihmiset. Lisäksi laillisen asiakaspalvelun ja teknisen tuen kotisivun on oltava hakusanalla "yrityksen nimi asiakaspalvelu" ja "yrityksen nimi helpdesk".

Tietokannan sisällön hakukoneoptimointi on tärkeää, mutta se ei ole täydellinen. Sisällytä linkit niihin liittyviin ratkaisuihin, joissa ne ovat helposti nähtävissä, jotta version 5.0 korjaukseen laskeutuvat käyttäjät voivat siirtyä välittömästi saman ongelman ratkaisuun mallissa 6.0. Linkitä eniten liikennettä kerättävillä sivuilla oleviin vastaaviin ratkaisuihin, kuten tarjoamalla ratkaisu salasanan vaihtamiseen heti niiden käyttäjien saataville, jotka ovat unohtaneet uuden salasanansa.

Jos yrityksesi julkaisee ohjevideoita YouTubessa tai muulla alustalla, anna videon kuvauksessa tietoja asiakastuen tai teknisen tuen saavuttamisesta. Äläkä pakota heidän tarvitse laajentaa kuvausta nähdäksesi sen. Kun luot videoita, jotka mainostavat uutta tuotetta, siirry eteenpäin ja sisällytä tietoa siitä, kuinka uuden mallin ostajat voivat tavoittaa teknisen tuen, jos heillä on ongelmia sen kanssa.

Sosiaalisen median tiedottaminen voi olla korvaamaton teknisen tuen työkalu. Kun yrityksesi havaitsee usein esiintyvän ongelman, jaa ratkaisu sosiaalisen median kautta. Asiakkaat, jotka eivät tienneet, mitä tehdä asialle, voivat nyt löytää ratkaisun, ja sinä saatat saada asiakkailta positiivista palautetta heidän itse laatimiinsa ratkaisuihin. Tämän lähestymistavan haittana on, että voisit torjua kielteisiä sosiaalisen median mainintoja ongelmasta, kun taas toiset jakavat ratkaisun ystäviensä kanssa tavoittaa ne, jotka tarvitsevat apua, mutta eivät tienneet ratkaisuasiakirjasta.

Helpdesk-organisaation vinkkejä

Älä vangitse ihmisiä puhelinpuuhun, josta he eivät pääse ihmisiin. Vaikka itsepalvelu on ihanteellinen, kaikkiin kysymyksiin ei voida vastata nauhoitetun viestin tai chat-botin komentosarjan avulla. Ihmisen tavoittaminen mahdottomaksi, etenkin niille, joiden asioita kone ei pysty käsittelemään, tekee todennäköisesti menetät kyseisen asiakkaan.

Jos jollakin on laskutusongelmia, jotka liittyvät tosiasiallisesti verkkosivustoon tai päinvastoin, älä koskaan kehota henkilöä soittamaan toiseen puhelinnumeroon ja käymään läpi toinen puhelinpuurakenne. Varmista, että henkilökuntasi voi siirtää puhelut muille osastoille. Minun piti käydä tämä läpi toistuvasti käsitellessäni telepalvelutiliongelmaa.

Pahin esimerkki, johon törmäsin, tapahtui työskennellessäni PDM-neuvontapalvelun parissa. Yritin tavoittaa yhtä toimittajistamme, mutta heidän koko verkkosivustonsa oli poissa käytöstä. Heidän puhelimensa meni yksinkertaisesti nauhoitukseen sanoen, että sinun pitäisi käyttää verkkosivustoa. Minun piti soittaa yleiselle asiakastiliriville ilmoittaakseni, että verkkosivusto oli alhaalla, koska teknistä tukea ei voitu tavoittaa.

Jos mahdollista, sinulla on integroitu asiakastuki käyttämällä yhtä ongelmanseurantatietokantaa. Varmista, että lipun puhelimitse syöttävällä henkilöllä on asiakassuhteen hallintajärjestelmään tallennettu ongelma, jota käytettäisiin, jos hän lähettää ongelman sähköpostitse tai pikaviestinä. Siloitetut järjestelmät tarkoittavat, että asiakkaan toistuvat yritykset tavoittaa apua eivät onnistu saavuttamaan oikeita ihmisiä tai pahempaa, ristiriitaisia ​​vastauksia.

© 2018 Tamara Wilhite