Asiakkaan arvon luominen ja ylläpitäminen

Asiakkaan arvo ottaa huomioon sen, mitä asiakkaan on maksettava, tehtävä tai opittava hyödyntääkseen tuotteen tai palvelun etuja.

Kirjoittanut veggiegretz Morguefile.com-sivuston kautta.

Mikä on asiakkaan arvo?

Asiakkaan arvo voidaan ajatella yksinkertaisesti "arvona, jonka tuote voi tuoda asiakkaan elämään". Se on ero tuotteen tai palvelun käytöstä asiakkaalle koituvan hyödyn ja saman tuotteen tai palvelun hankkimisesta ja käytöstä aiheutuvien kustannusten välillä.

Asiakkaan arvon suhteen näkemäsi ei aina ole sitä, mitä saat. Esimerkiksi tuotteella, jolla on paljon kelloja ja pilliä, voi olla myös korkeat ylläpitokustannukset, huono asiakaspalvelu ja korkea hintalappu. Samaan aikaan tuotteella, jossa on vähemmän kelloja ja pilliä ja joka edelleen tekee asiakkaan tarvitseman, voi olla alhaisemmat huoltokustannukset, erinomainen asiakaspalvelu ja alhaisempi hintalappu. Kun verrataan kaikkea, mitä asiakas saa (hyvä ja huono) näistä kahdesta vaihtoehtoisesta tuotteesta, edullisemman vaihtoehdon voidaan nähdä olevan korkeamman asiakasarvon kuin kalliimmalla tuotteella kaikilla kelloilla ja pillillä.

Asiakasarvo ottaa huomioon edut ja uhrit , joita asiakkaan kohtaavat valitessaan tietyn tuotteen tai palvelun. Suurin asiakasarvo ottaa huomioon asiakkaiden etujen ja uhrausten kokonaissumman.

Tietyn tuotteen tai palvelun käytöstä saatavia etuja ovat esimerkiksi tuotteen edut (mitä ongelmia tuote ratkaisee asiakkaalle) tuotteen ominaisuudet, tuotteen laatu ja palvelu myynnin jälkeen.

Mutta mitä asiakkaan on uhratava voidakseen käyttää tuotetta? Kuinka paljon aikaa ja vaivaa asiakkaalle tarvitaan tuotteen käytön oppimiseen? Ja kuinka paljon asiakkaalle maksaa tuotteen käyttö ja ylläpito? Entä hävittämiskustannukset? Kun sen käyttöikä on ohi, kohtaako asiakas ongelmia tai haasteita tuotteen hävittämisessä?

Kirjoittanut Jusben Morguefile.com-sivuston kautta.

Kolme tärkeintä näkökohtaa arvonluonnissa

Ensimmäinen sääntö pysyä liiketoiminnassa on selvittää, miten saada uusia tuotteita ja palveluita, joten yritykset etsivät aina tapoja pitää asiakkaat palaamassa lisää. Jatkuva hämmennys on selvittää, kuinka saada uusia ostoksia, mikä riippuu asiakastyytyväisyydestä, joka riippuu asiakkaan arvon ylläpitämisestä. Seuraavassa on kolme päätaktiikkaa, joita markkinoijat käyttävät usein asiakkaan arvon luomiseksi. Näitä taktiikoita tulisi kuitenkin käyttää vasta paljon harkittuaan, koska vaikka jokaisella voi olla positiivinen vaikutus myyntiin, niillä voi myös olla haitallinen vaikutus asiakkaan arvon luomiseen. Siksi on tärkeää ottaa huomioon näiden suosittujen taktiikoiden mahdolliset vaikutukset ennen niiden käyttämistä asiakkaan arvon luomiseen.

1. "Enemmän" ja arvon suhde

"Osta yksi saa yhden ilmaiseksi" on markkinoiden markkinoiden suosima markkinointitaktiikka, jolla pyritään saamaan välitön myynti. Mutta ennen "enemmän" tarjoamista on tärkeää miettiä, miten asiakkaat voivat tuntea / käyttäytyä kampanjan lopussa. Miltä asiakas tuntuu, kun hinta, jonka hän on maksanut kahdesta tuotteesta, ostaa yhtäkkiä vain yhden? Tuntuuko siltä, että maksat 100% enemmän samoista eduista? Pysyykö asiakas uskollisena vai etsikö hän halvempia vaihtoehtoja, jotka tarjoavat samat tai lähes samat edut? Johtaako tyytymättömyys hintaan / hyötyihin arvon heikkenemistä asiakkaan mielessä?

Kirjoittanut krosseel Morguefile.com-sivuston kautta.

2. Hinnan ja arvon suhde

Erikoishintojen tarjoaminen on usein hyvä tapa houkutella uusia asiakkaita, ja se on usein hyödyllistä lisätä liiketoimintaa kanta-asiakkailta. Mutta onko aina hyvä idea tarjota alempi hinta keinona tarjota asiakkaille enemmän arvoa? Markkinoijien on tärkeää ottaa huomioon, että tuotteen hinnan alentaminen voi joskus aiheuttaa sen, että tuote pidetään toiseksi parhaimpana. Kalliimmilla tuotteilla, joilla on samankaltaiset ominaisuudet, on usein markkinajohtaja johtuen korkeammasta arvosta ja tuotekuvasta. Nämä seikat voivat usein näyttää tarjoavan suurempaa asiakastyytyväisyyttä. Tuotemyynnit automarkkinoilla tarjoavat hyvän esimerkin laatu- ja kuvanlaadusta suhteessa korkeampiin verrattuna edullisempiin tuotteisiin.

3. Arvon ja monien ominaisuuksien suhde ja

Monet yritykset lataavat tuotteen tai palvelun useampien ominaisuuksien kanssa uskoen tarjoavansa enemmän arvoa asiakkaille tai potentiaalisille asiakkaille. Vaikka tämä saattaa olla houkuttelevaa, jos ominaisuuksia ei tueta riittävällä tuella, asiakastyytyväisyys voi olla pienempi ja arvoa voidaan vähentää. Esimerkiksi mobiilitekniikan tarjoajat (kuten puhelimet, kamerat, e-kirjojen lukijat ja niin edelleen) voivat tarjota joukon "lisäosia", kuten tekstiviestejä tai ilmaisia saapuvia puheluita, jne. laskutus tai asiakaspalvelu on heikkoa, asiakas on tyytymätön ja lähtee toiseen palveluntarjoajaan.

Joten mitä tämä kertoo meille asiakkaan arvon säilyttämisestä? Se kertoo meille, että tarinassa on enemmän kuin mitä näkee. Löydä tapoja säilyttää asiakasarvo on jatkuva haaste, varsinkin kun kilpailu teollisuudessa kiristyy ja kun markkinat "kyllästyvät" yhä useammalla tuotetarjonnalla. Strategiat ja taktiikat on löydettävä tai luotava asiakkaan arvon säilyttämiseksi, jotta uskolliset asiakkaat palaavat takaisin lisää.

Lähettäjä WiNG (oma työ) CC-BY-SA-3.0, Wikimedia Commonsin kautta

Firestonen asiakaspalveluedustaja Berkeley Heightsissa, New Jersey. Kesäkuu 2012.

Kirjoittaja Tomwsulcer (Oma työ) Wikimedia Commonsin kautta

Asiakkaan arvo asiakassuhteiden hallinnan (CRM) avulla

Monilla yrityksillä on ollut kilpailuetu vuosien varrella tietäen, kuka heidän ensisijainen asiakkaansa on. Sen lisäksi, että nämä yritykset tietävät, kuka on pääasiakas, nämä yritykset alkavat myös suhteiden alkuvaiheessa puhua suoraan asiakkaille, työskennellä ahkerasti ja johdonmukaisesti heidän hallitsemiseksi ja "elinikäisten" suhteiden ylläpitämiseksi heidän kanssaan.

Asiakassuhteiden hallinta (CRM) voi auttaa markkinoijia lisäämään osuuttaan asiakkaista - toisin sanoen osuutta, jonka he saavat asiakkaan ostamista tuoteryhmissään. Asiakkaiden osuuden kasvattamiseksi yritykset voivat hyödyntää asiakassuhteita useilla tavoilla. Ne voivat esimerkiksi tarjota nykyisille asiakkaille enemmän erilaisia tuotteita ja / tai palveluja; tai he voivat kouluttaa myyntivoimansa ristimyyntiin (tarjoamaan asiakkaille saman yrityksen myymiä tuotteita ja palveluita) ja myyntiin (tarjoamaan asiakkaille kalliimpia saman yrityksen myymiä tuotteita ja palveluita). Nämä ovat strategioita, joita käytetään usein antamaan yrityksille mahdollisuus markkinoida enemmän tuotteita ja palveluita nykyisille asiakkaille.

Asiakkaan oman pääoman rakentaminen on CRM: n tavoite. Asiakaspääoma on kaikkien yhtiön nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden yhteenlaskettu alennettu hinta asiakkaan elinaikana. Yritys voi luokitella tai luokitella asiakkaitaan potentiaalisen kannattavuuden mukaan. Tämän tekeminen antaa heille mahdollisuuden hallita tarkemmin suhteitaan kuhunkin ryhmään kannattavuuspotentiaalinsa mukaisesti. Koska kunkin ryhmän ominaisuudet ovat erilaiset, kukin ryhmä vaatii erilaista asiakkuudenhallintastrategiaa.

David Shankbone (David Shankbone) CC-BY-SA-3.0, Wikimedia Commonsin kautta.

Ryhmä yksi

Ensimmäiseen ryhmään kuuluvat asiakkaat, joilla on korkea ennustettu kannattavuus ja korkeat mahdollisuudet tuotemerkkiuskollisuuteen. Lienee tarpeetonta sanoa, että tämä ryhmä edustaa markkinoijan ajatusta "unelma-asiakkaista". Silti on harkittava huolellisesti sitä, kuinka paljon ja millaisia markkinointitoimia tarvitaan, ja kuinka paljon / millaisia ponnisteluja on pyrittävä ylläpitämään ja ylläpitämään suhteita tähän ryhmään.

Ryhmä kaksi

Toinen asiakasryhmä on asiakkaita, joiden ennustettu kannattavuus on korkea, mutta merkkiuskollisuuden potentiaali on heikko. Markkinoijien on määritettävä, kuinka paljon ja millaisia markkinointitoimia tarvitaan, pääasiassa suhteiden kehittämiseksi tämän asiakasryhmän kanssa. Vaikka on olemassa selviä mahdollisuuksia saada hyvä sijoitetun pääoman tuotto, matalalla kanta-asiakaspotentiaalilla on oltava merkitys yrityksen päätöksenteossa.

Ryhmä kolme

Tällä ryhmällä on asiakkaita, joilla on korkeat mahdollisuudet brändiuskollisuuteen, mutta heidän ennustetun kannattavuutensa on heikko. Suuri tuotemerkkiuskollisuus on aina houkutteleva, mutta alhainen kannattavuus vähentää ryhmän houkuttelevuutta. Markkinoijien on päätettävä, kuinka paljon ja millaisia markkinointitoimia ponnistellaan suhteiden ylläpitämiseksi ja ylläpitämiseksi tämän ryhmän asiakkaiden kanssa. Edulliset mutta tehokkaat toimet, etenkin sellaiset, joihin liittyy sosiaalista mediaa, joka kykenee saavuttamaan tämän ryhmän, voivat olla hyviä näkökohtia.

Ryhmä neljä

Viimeinen ryhmä on asiakkaita, joilla on sekä heikko ennustettu kannattavuus että vähäiset mahdollisuudet brändiuskollisuuteen. Yrityksen olisi määritettävä, kuinka paljon markkinointiponnisteluja on käytettävä suhteiden rakentamiseen ja kehittämiseen tämän ryhmän kanssa. Tätä päätöstä tehtäessä on punnittava huolellisesti yrityksen potentiaalinen tuotto markkinointisijoituksestaan. Voi olla, että ensisijaisesti muihin ryhmiin kohdistettuihin markkinointiponnisteluihin sisältyvät tiedot / vetoomukset saattavat riittää myös näiden asiakkaiden tavoittamiseen.

Tekijä 663 highland GFDL, CC-BY-SA-3.0, Wikimedia Commonsin kautta.

Yrityksen ominaisuudet kilpailueduina

On joitain yrityksen ominaisuuksia, jotka ovat auttaneet monia yrityksiä säilyttämään kilpailuedun, samalla kun ne tarjoavat asiakkaille arvoa ja asiakastyytyväisyyttä. Jotkut näistä ominaisuuksista ovat:

Johdonmukainen asiakaskeskeisyys \ asiakasuskollisuuden luominen
Erinomainen tuotteiden laatu
Laajat jakelusopimukset
Kertynyt tuotemerkki ja positiivinen imago / yrityksen maine
Edulliset tuotantotekniikat
Patenttien ja tekijänoikeuksien omistus
Hallituksen suojaama monopoli
Ylivoimaisten työntekijöiden ja johtoryhmien palkkaaminen ja pitäminen

Itse asiassa luettelo mahdollisista kestävien kilpailuetujen ominaisuuksista on hyvin pitkä. Monet asiantuntijat uskovat kuitenkin, että nopeasti muuttuvassa kilpailumaailmassa mikään näistä eduista ei voi pysyä pitkällä aikavälillä. Koska näin on useimmissa tuotteissa ja palveluissa, asiantuntijat väittävät, että ainoa todella kestävä kilpailuetu on rakentaa organisaatio, joka on niin valpas ja niin ketterä, että se pystyy aina löytämään edun riippumatta siitä, mitä muutoksia yhteiskunnassa tapahtuu. tai markkinoilla.