Kuinka parantaa asiakaspalvelutaitojasi ja olla hyvä asiakaspalvelun edustaja (CSR)

Asiakaspalvelu voi olla vaikeaa. Lue lisää hyödyllisiä vinkkejä.

Canva.com

Olitpa kentällä, jolla hoidat asiakaspalvelua puhelimitse, henkilökohtaisesti tai verkossa, ammattitaitoisuus ja hyvät asiakaspalvelutaidot ovat välttämättömiä. Asiakkaat arvostavat asiantuntevaa, ammattitaitoista ja ystävällistä edustajaa. Voi kestää jonkin aikaa olla hyvä asiakaspalvelun edustaja, varsinkin jos et ole koskaan ennen työskennellyt sellaisella alalla. Muista kuitenkin ottaa asiat helposti, pitää vaakasuora pää ja sinulla on hyvä alku.

Tämä artikkeli on suunnattu ihmisille, jotka ovat vasta aloittamassa asiakaspalvelutyötään. Jos olet ollut osa asiakaspalvelua muutaman vuoden tai pidempään, saatat löytää tämän artikkelin hyödyllisen.

Kuinka parantaa asiakaspalvelun taitojasi

1. Koulutus…
2. Ole ammattilainen!
3. Yritä olla yhteydessä asiakkaaseen.
4. "Asiakas on aina oikeassa."
5. Seuraa asiakkaan asennetta.
6. Pysy tasaisena vihollisten kanssa tekemisissä.
7. Hyödynnä myyntimahdollisuutta!
8. Selvitä tarvittaessa, mitä asiakkaasi ajattelevat taidoistasi.

1. Koulutus…

Useimpien yritysten tulisi tarjota jonkinlainen koulutusohjelma uusille asiakaspalvelun edustajille. Kun harjoittelin AT & T-puhelukeskustehtävääni, vietin 5 viikkoa luokkahuoneessa ja 4 viikkoa siirtymäohjelmassa, jossa vastasimme puheluihin ja saimme 2 tai 3 arviointia viikossa kertomaan meille, kuinka edistyimme.

Harjoitusohjelman aikana varmista, että kysyt aina kysymyksiä ja kiinnität erityistä huomiota kaikkeen, mitä he opettavat sinulle. Sinun on tiedettävä monia asioita, joita he opettavat sinulle. On myös asioita, joita he eivät opeta sinulle, jotka sinun on selvitettävä yksin. Älä anna tämän estää sinua. Esitä aina kysymyksiä, jos et ole varma jostakin.

2. Ole ammattilainen!

Tämä on hyvin ilmeinen, mutta usein väärinymmärretty tai ohitettu piirre. On erittäin tärkeää, että kun olet tekemisissä asiakkaan kanssa, pysyt ammattitaidolla. Tämä tarkoittaa, riippumatta siitä, kuinka vihainen asiakas voi tulla, riippumatta siitä, mitä he sinulle sanovat, sinun on pidettävä rauhallisena ja yritettävä parhaasi mukaan ratkaista asiakkaan ongelma ilman valitusta.

Älä koskaan loukkaa asiakasta tai riitauta hänen kanssaan. Luota minuun… Ymmärrän, kuinka turhauttavaa on saada asiakas, joka ei tee yhteistyötä! Jos koskaan rikot tätä ammattitaitoa, et vahingoita vain itseäsi, mutta myös yritystä, jossa työskentelet. Voit menettää työpaikkasi ja saada yrityksen menettämään asiakkaan.

3. Yritä olla yhteydessä asiakkaaseen.

Pysy ammattimaisena mitä tahansa; yritä kuitenkin liittyä asiakkaaseen. Jos asiakkaasi on teini-ikäinen ja sinäkin, puhu yhteisistä eduista, kun sinun ei tarvitse puhua syystä, jolla palvelet heitä. Esimerkiksi, jos odotin tietyn prosessin päättymistä, joka voi viedä muutaman minuutin, kun palvelen ikäistäni, voin puhua heidän kanssaan nykyisistä elokuva- tai pelitrendeistä, jotka mielestäni he saattavat olla kiinnostuneita.

Yritä puhua samalla tavalla kuin asiakkaasi. Kun minun on soitettava jollekin puhelimitse tuotteesta tai palvelusta, yritän yleensä puhua edustajalle kuin he olisivat ystävällisiä tuttavia. Jos edustaja tavallaan 'puhaltaa pois' ystävällisen chit-chatini, minusta voi olla vähän katkaistu. Joten varmista, että annat asiakkaasi tuntemaan olonsa mukavaksi. Keskustele heidän kanssaan niin kuin heidän ikänsä ja persoonallisuutensa. Tämä saa heidät tuntemaan itsensä arvokkaammiksi. Tiedän, että jotain sellaista voi olla vaikea ymmärtää aluksi, mutta kun olet ollut asiakaspalvelussa jonkin aikaa, alat tuntea olosi mukavammaksi tehdä se.

4. "Asiakas on aina oikeassa"

Vaikka teknisesti et ehkä olekaan samaa mieltä asiakkaan sanojen kanssa, ja mitä heidän mielestään ei välttämättä ole oikein, sinun on kohdeltava heidän mielipiteitään samalla tavalla kuin he ovat.

Asiakkaat voivat tulla luoksesi sanomalla, että esimerkiksi heidän laskussaan oli maksu, eikä sen olisi pitänyt olla siellä. Tiedät, että veloitus ei ollut mahdollista, ellei asiakas tehnyt sitä itse, mutta sinun on silti kohdeltava heitä kuin sen ei olisi pitänyt olla siellä. Kerro heille, että olet pahoillasi väärinkäsityksestä, ja noudata yrityksesi menettelytapoja tämän tyyppisissä asioissa.

Sama sääntö koskee kaikkia asiakkaan palveluja, ei vain puheluita. Kohtele asiakasta aina arvostettuna asiakkaana ja korjaa mahdolliset ongelmat. Jos yrityksesi sallii, anna ansaitseville asiakkaille hyvityksiä väärinkäsityksestä.

Avun saaminen esimieheltä.

Wikimedia Commons

5. Irate-asiakkaiden käsittely.

Näiden asiakkaiden saaminen on väistämätöntä. Törmäät heihin jossain vaiheessa tai toisessa. Se, miten käsittelet heitä, on erittäin tärkeää, ja kun olet tottunut käsittelemään tämäntyyppisiä asiakkaita, opit tuntemaan, mikä toimii ja mikä ei.

Saatat törmätä asiakkaaseen, joka vaatii puhumista esimiehellesi, ennen kuin sinulla on edes mahdollisuus puhua heidän kanssaan. Olen työskennellyt AT&T: n palveluksessa puhelinkeskuksessa ja saisin nämä asiakkaat melko usein. Aloitan esittelyn ”Kiitos, että soitit AT&T: lle! Nimeni on… ”ja ennen kuin voisin edes sanoa kiitos, asiakas vaati puhumaan esimieheni kanssa.

Ensinnäkin jotkut yritykset saattavat vaatia sinua yrittämään rauhoittaa asiakasta ja saada heidät kertomaan sinulle, mikä on vialla, ennen kuin yrität ottaa mukaan esimiehen. Joskus asiakas kieltäytyy ehdottomasti puhumasta kanssasi, eikä sinulla ole muuta vaihtoehtoa.

Siinä tapauksessa, että onnistut saamaan asiakkaan puhumaan kanssasi, sanot jotain ”Olen pahoillani siitä, että olet järkyttynyt ____: sta. Teen parhaani parantaakseni tilanteen sinulle. " Omilla sanoillasi tietysti. Pyydä sitten heitä antamaan sinulle mahdollisimman paljon yksityiskohtaista tietoa tilanteesta. Korjaa ongelma, jos se on kykysi mukaan. Jos korjaaminen ei ole sinun tehtäväsi, muista ohjata ne henkilölle tai osastolle, joka voi.

Älä koskaan anna asiakkaalle puhelinnumeroa osastolle ja odota heidän soittavan itse. Siirrä ne aina itse, mutta varmista, että annat numeron, jos puhelu katkeaa.

Jos saat sellaista asiakasta, joka vaatii sinua kutsumaan töykeiksi ja loukkaaviksi nimiksi ja pyrkii huutamaan ja kiistelemään kanssasi, et ehkä tiedä mitä tehdä. Jos asiakaspuheluympäristössä asiakas muuttuu liian vihaiseksi, sinun on ehkä ohjattava puhelu eskalaatioiden käsittelystä vastaavalle osastolle. Älä koskaan ripustaa asiakasta; saatat menettää työpaikkasi sen vuoksi ja vain pahentaa tilannetta.

Jos työskentelet julkisessa ympäristössä, et todennäköisesti törmää näihin asiakkaisiin niin paljon, mutta he näkyvät silti. Jos he tekevät, joudut ehkä joutumaan soittamaan esimiehellesi sijaintisi puoleen saadaksesi apua. Älä koskaan pelkää pyytää apua vihaisille asiakkaille.

6. Seuraa asiakkaan asenne.

Jos huomaat, että asiakkaasi näyttävät usein ärtyneiltä tai ärtyneiltä, ​​ehkä teet jotain ärsyttääksesi heitä suoraan.

Näyttääkö asiakkaasi puhelinkeskuksissa olevilta asiakkailta eniten ärtyneitä pitkän tauon jälkeen, kun kumpikaan teistä ei ole puhunut? Asiakkaat ovat yleensä järkyttyneitä, kun edustaja tekee pitkiä taukoja puhumatta. Jos olet kiireinen heidän ongelmiensa tutkimiseen tai korjaamiseen, pidä asiakas ajan tasalla tekemäsi asioista. Täytä hiljaisuus pienellä puheella, he arvostavat sitä.

Näyttääkö asiakkaanne ärsyttävän niitä kasvokkain olevissa ympäristöissä nopeudesta, jolla palvelet heitä? Sinun pitäisi yrittää olla hieman nopeampi, mutta älä uhraa laatua. Suurin osa asiakkaistasi ymmärtää tämän, mutta ärsyttää, jos viet liian kauan.

7. Hyödynnä myyntimahdollisuuksia!

Oletetaan esimerkiksi, että yrityksesi myy tiettyä tuotetta viikon ajan. Käytän AT&T: tä jälleen esimerkkinä. Ehkä AT&T: llä on viikon myynti, jossa he myyvät tietyn puhelimen asiakkailleen normaalin päivitysalueen ulkopuolella alennettuun hintaan.

Jos asiakas soittaa kommentoidessaan, että hänen puhelimensa on toiminut tai antanut heille minkäänlaisia ​​ongelmia, kerron heille myynnistämme. Jos huomaan, että asiakas käyttää enemmän minuutteja kuukaudessa kuin mitä heidän tietosuunnitelmassaan on sallittu, suosittelen häntä päivittämään paketin sellaiseksi, joka sisältää enemmän minuutteja. Tämä antaa sinulle myynnin, ja useimmissa yrityksissä sinulle maksetaan hieman ylimääräistä tästä.

Älä koskaan tarjoa jotain vihaa, jos olet varma, että hän ei halua ostaa sitä. Jos joku on vihainen minulle, en aio yrittää pakottaa heitä ostamaan uutta puhelinta tai ominaisuuspakettia, jos he olivat alun perin huolissaan siitä.

Jos asiakkaasi on hyvällä tuulella, kannattaa ajoittain heittää heille myyntipiste yrittää myydä jotain heille, kunhan he todella kiinnostavat sitä. En yritä myydä uutta videopeliä vanhemmalle naiselle. Ei, paitsi jos hän mainitsi, että pojanpoikien syntymäpäivä oli lähestymässä tai jotain sellaista. Saan mitä tarkoitan?

8. Ota tarvittaessa selvää, mitä asiakkaasi ajattelevat taidoistasi.

Joskus on vaikeaa tehdä tämä ilman ärsyttävää tai epätoivoista. Jos kuitenkin löydät tavan nähdä, mitä asiakkaat ajattelevat sinusta, se auttaa sinua tulemaan paremmaksi edustajaksi.

AT&T: llä asiakkailla oli mahdollisuus vastata lyhyeen 2 minuutin kyselyyn heidän tarjoamastaan ​​palvelusta. Tämä todellisuudessa kirjattiin, ja esimiehemme pystyivät näkemään, mitä meille arvioitiin. Jos saisimme matalan arvosanan, esimiehemme voisi hakea matalan luokituksen saaneemme puhelun ja kuunnella sitä. Sitten he kertoivat meille, mitä teimme väärin ja miten voimme parantaa.

Julkisessa ympäristössä voit aina löytää tavan määrittää palvelusi asiakkaasi asenteen perusteella, kun he lähtevät kaupasta. Jotkut paikat saattavat tarjota asiakkaille mahdollisuuden soittaa tiettyyn numeroon ilmaistaakseen mielipiteensä palvelustaan ​​tai täyttäen samalla paperin.

Kun tiedät, mitä asiakkaasi ajattelevat sinusta, voit muuttaa palvelua vastaamaan heitä paremmin ja olemalla vuorostaan ​​parempi edustaja.

kysymykset ja vastaukset

Kysymys: Aloitin juuri työn puhelinkeskuksessa. Soitamme, ja minusta tuntuu pahalta, koska kutsumamme ihmiset vastaanottavat myös puhelut ympäri maailmaa samasta tuotteesta. Tämä saa heidät aina ärtyneiksi ja pahalla tuulella. Kuinka voin ratkaista tämän ongelman?

Vastaus: Onko tämä puhelinmarkkinointi / Cold-call center -työ? Niihin voi olla melko vaikea tarttua ja vaatia hyvin tasaista päätä, mutta he käyttävät monia samoja taitoja, jotka on mainittu tässä artikkelissa!

Suosittelen, että pidät aina viileäsi ja yrität olla oma itsesi. Yritä pitää mielessä, että heidän asemassaan olet todennäköisesti myös ärtynyt. Tee parhaansa, ettet ota sitä henkilökohtaisesti ja seuraa puhelusi kulkua.

Puhelukeskuksestasi riippuen heillä voi olla erittäin tiukka puheluvirta, jota voit seurata. Esimerkiksi kun työskentelin kylmässä puhelinkeskuksessa, minulla oli erittäin tiukka puheluvirta, enkä voinut olla itseäni. Joten tunsin toisinaan olevani avuton, kun toisessa päässä oleva henkilö alkoi järkyttyä. Tämä voi vaikeuttaa oman persoonallisuutesi asettamista puheluun.

Jos esimiehesi antavat sinun kuitenkin mukauttaa puhelua, sinun tulisi yrittää olla yhteydessä asiakkaaseen kaikin mahdollisin tavoin. Jos pystyt saamaan heidät nauramaan, voit heti rauhoittaa heidän mielialansa. Ehkä jotain "Tiedän, että todennäköisesti vihaat tällaisia ​​puheluita, mutta lupaan olla nopea!" mutta ole varovainen! Jotkut puhelinkeskukset kertovat nimenomaisesti, ettet käytä tätä linjaa, koska se antaa asiakkaalle vapauden ilmaista kuinka paljon he vihaavat puheluja ja voi johtaa heidän katkaisemiseen.

Bottom line kuitenkin? Empatise ja ole yhteydessä soittajaan, mutta noudata myös yrityksesi asettamia ohjeita. Et halua joutua vaikeuksiin heidän kanssaan vain siksi, että yrität rauhoittaa asiakasta.