Toimita, seuraa ja arvioi asiakaspalvelua sisäisille asiakkaille: osa ii

dmv.ca.gov

Tämä artikkeli on kirjoitettu auttamaan hakijoita, jotka harjoittavat pätevyyttään NVQ-liiketoiminnassa ja hallinnossa. Tämän yksikön kysymysten ensimmäinen osa on eri osiossa. Käytä alla olevaa linkkiä päästäksesi sinne.

Tässä osiossa käsitellään laatustandardeja, asiakkaiden valitusmenettelyjä, asiakastyytyväisyyden seurantaa, palautetta, ongelmien käsittelyä ja jatkuvaa parantamista.

Alla oleva kysymys on ainutlaatuinen jokaiselle organisaatiotyypille, ja suurin osa yksityiskohdista löytyy yrityksen intranetistä, jota työntekijät voivat tarkastella. Paras tapa valmistautua tähän kysymykseen on viitata oman organisaatiosi laatustandardeihin ja kirjoittaa ylös ne osastot, jotka ovat osastollesi ja organisaation kenraalille tärkeitä.

4.1 Tunnista oman organisaation ja työn laatustandardit

Laatu on erittäin tärkeää, kun on kyse mistä tahansa, olipa se henkilökohtaisista syistä tai ammatillinen. Teoksen tai projektin tai tuotteiden valmistuksessa laatu on tärkeämpää kuin määrä. Jokaisella organisaatiolla on laatustandardit tarjoamilleen palveluille tai myymilleen tuotteille, ja heillä on laatustandardit työntekijöiden suorittamalle työlle.

Organisaatiollamme on laatujärjestelmiä ja standardeja, jotka on integroitu organisaation toimintaan laadukkaiden palvelujen ja tuotteiden toimittamiseksi. Tämä auttaa myös työntekijöitä parantamaan työkokemustaan. Nämä standardit viittaavat laadun merkitykseen, miksi se on tärkeää, ja myös vaikutuksiin, joita sillä on organisaatioon. Kun kiinnitämme huomiota laatuun, se tarkoittaa, että olemme asettaneet korkeat standardit palvelujen johdonmukaiselle toimittamiselle. Tämä säästää myös kustannuksia asioiden tekemisestä toisen tai kolmannen kerran.

Osastollamme, joka on aikuisten sosiaalihuolto, on omat standardinsa, joita odotetaan kaikilta kyseisen osaston työntekijöiltä ja organisaatiolta.

Tarjota oikeudenmukaista palvelua kaikille yhteisön asukkaille ja noudattaa lakeja, hallituksen ohjeita, määräyksiä ja paikallisia käytäntöjä ja menettelyjä.
Arvioi tarpeet viipymättä ja tallenna kaikki arvioinnin ja palveluiden kannalta merkitykselliset tiedot sen jälkeen.
Kunnioita ihmisten valintoja, yksityisyyttä, arvokkuutta, persoonallisuutta ja heidän antamiensa tietojen luottamuksellisuutta.
Arvostaa kumppanuutta yksilöiden, perheiden, kunnan työntekijöiden ja virastojen kanssa.
Ole asiakaslähtöinen ja ota huomioon heidän yleinen turvallisuutensa ja hyvinvointinsa säännöllisten tarkistusten, vierailujen tai puheluiden avulla.
Edistetään itsenäisyyttä ja suojellaan heitä vahingoilta luomalla turvallinen elinympäristö.
Suojaa asiakkaiden oikeuksia ja varmista, että he eivät vahingoita itseään tai muita.
Ole vastuussa omasta työstään.
Kunnioita yhtäläisiä mahdollisuuksia ja monimuotoisuutta.
Ole luotettava ja luotettava ja kunnioita työsi sitoumuksia.
Noudata käytäntöjä ja menettelyjä ja ilmoita vaarallisesta, loukkaavasta tai syrjivästä käyttäytymisestä.
Täytä asiaankuuluvat käytännesäännöt pitämällä selkeää ja tarkkaa kirjanpitoa, työskentelemällä avoimesti ja ottamalla tarvittaessa tarvittavaa koulutusta ja ohjausta tietojen ja taitojen parantamiseksi.
Laadunvalvontamenetelmät ovat käytössä suorituskyvyn seuraamiseksi.
Toimita palvelu sovitussa määrittelyssä, budjetissa, aikataulussa ja laadussa.
Tiimityön harjoittelu, hyvien viestintätaitojen kehittäminen ja tasapainoisen työvoiman rakentaminen.
Tarjoa ja vastaanota palautteita säännöllisesti ja suorita tarkastuksia säännöllisesti.

4.2 Selitä sopusoinnussa olevien laatustandardien ja aikataulujen arvo

Parhaan laadukkaan palvelun ja yhdenmukaisuuden saavuttamiseksi laatu, määrä, hinta ja aikataulut on määriteltävä, sovittava ja toteutettava. Laadunormien ja aikataulujen hyväksyminen on sitoumus, jonka organisaatio tekee asiakkailleen, ja se kertoo asiakkaille selvästi, mitä he voivat odottaa ja milloin.

Laatustandardien ja aikataulujen hyväksymisen arvo on:

Se asettaa odotukset sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden sekä kollegoiden kanssa.
Se auttaa organisaatiota keskittymään asiakkaiden tarpeisiin, koska he tietävät mitä on tehtävä, minkä tason ja milloin.
Se kannustaa parantamaan palvelua ja varmistaa myös palvelun yhdenmukaisuuden.
Kaikki prosessin vaiheet ovat tarkkoja ja nopeita.
On olemassa standardi tai mitta, jonka perusteella tuotetta tai palvelua voidaan mitata ja seurata.
He seuraavat SMART-tavoitetta (spesifinen, mitattava, saavutettavissa oleva, realistinen ja ajallisesti sidottu).
Auttaa keskittymään palvelun käyttäjän tarpeisiin, asettamaan ja ylläpitämään standardeja jokaiselle tarjotulle palvelulle.
Auttaa ihmistä sulkemaan huoltoprosessin tai suorituskyvyn aukot ja etsimään myös parannuksia.
Kehittää luottamusta asiakkaiden ja organisaation välillä ja viestintä paranee.
Kumppanuusyrityksissä ja niiden välillä on tiiminrakennushenki ja lähestymistapa.

4.3 Selitä, kuinka laatustandardit ja aikataulut asetetaan sisäisten asiakkaiden kanssa

Laatustandardien ja aikataulujen asettaminen on tärkeää yritykselle tai organisaatiolle, jota ilman tehtäviä siirretään sivuun tekemättä niitä. Näiden asettaminen motivoi asiakkaita ja niiden parissa työskentelevää henkilöä. Se auttaa keskittymään tehtävään tai projektiin.

Laatustandardit ja aikataulut voidaan asettaa seuraavilla tavoilla:

Keskity asiakkaaseen ja selvitä, mitä asiakkaat odottavat tai mitkä ovat asiakkaiden tarpeet ja mikä on asiakkaille tärkeintä ja mihin aikaan.
Selvitä mahdolliset aukot palvelun laadussa ja poista aukot, koska ne johtavat huonoon laatustandardiin ja vievät aikaa korjausprosessin aikana.

Laatustandardit ja aikataulut voidaan täyttää seuraavilla tavoilla:

Luottamuksen parantaminen organisaation ja asiakkaan välillä.
Parempi viestintä asiakkaiden kanssa.
Yhteinen työskentely ja tiimin rakentaminen lisäävät mielialaa ja motivaatiota.
Lähestymme kumppanuusyrityksiä ja sisäisiä asiakkaita avoimemmin.

5.1 Kuvaile sisäisten asiakkaiden ongelmatyyppejä

Organisaation on pidettävä sisäiset asiakkaansa tyytyväisinä huolehtimalla heistä samalla tavalla kuin ulkoisista asiakkaistaan. Olisi oltava järjestelmällinen tapa käyttää prosesseja, ja sisäisten asiakkaiden käytettävissä olevien palvelujen soveltamiseksi on tarjottava koulutusta. Jokaisella organisaatiolla on järjestelmä, jota käytetään minkä tahansa tehtävän suorittamiseen tai työn suorittamiseen. Kun sisäiset asiakkaat ovat tyytyväisiä, se johtaa organisaation menestykseen.

Työhön liittyvät ongelmat:

Riittämätön tieto sisäisistä prosesseista tai työjärjestelmistä, mikä johtaa siihen, että he eivät pysty saamaan työtä kunnolla päätökseen.
Tietämättömyys heidän työtehtävistään tai poikkeaminen valtavasti työtehtävästään, koska joskus heidän odotetaan suostuvan ylimmän johdon vaatimuksiin tai tietämättä mitä tehdä, koska heille ei ole kerrottu työstä.
Henkilöstöosastolta ei saada riittävästi tukea motivaatioon ja organisaation sisäiseen kehitykseen.
Työn / tehtävien / projektien suorittamiseen tarvittavan koulutuksen puute.
Kannustamisen, tunnustamisen ja arvostuksen puute työstä.
Terveys- ja turvallisuusmenettelyjen puute, joiden on oltava käytössä asiakkaan työn suorittamiseksi, ja tarkistaa myös, onko työpaikka sopiva suoritettavaan työhön.
Uusimman tekniikan käyttämättä jättäminen kehittyneiden järjestelmien kanssa pysyy ajan tasalla, mikä voi häiritä huomattavasti työnkulkua teknologian käytössä etenevien kumppanuusyritysten kanssa.
Palveluille, tietueiden hallinnalle, tietojen tallennukselle ja haulle, kaupankäynnin standardeille jne. Ei ole määritetty standardeja.
Ei suorituskykytavoitteita, tulosindikaattoreita ja aikatauluja tehtävien saavuttamiseen.
Työ, joka ei ole SMART-tavoitteen mukainen.
Viestinnän / tiedon jakamisen puute, mikä on tärkeä tosiasia useimmissa organisaatioissa, jotka on otettava huomioon.
Ylimmän johdon avun ja neuvojen puute.

Henkilökohtaiset ongelmat:

Ei valintojen antamista vaan työn siirtämistä tietyille ihmisille ilman heidän suostumustaan tai panostaan.
Epäreilu kohtelu.
Ei anna yhtäläisiä mahdollisuuksia.
Syrjintä.
Asioiden turvaaminen.
Rotuun liittyviä huomautuksia tai ulkonäköä koskevia huomautuksia.
Ei sisälly tiimin sisäisiin prosesseihin.
Tunne jättää huomiotta.

5.2 Selitä tapoja käsitellä ongelmia

Ongelmia esiintyy kaikkialla ja on jokaisessa organisaatiossa. Henkilökohtaisessa elämässä ja työelämässä on ongelmia, mutta tärkeä tosiasia on olla pakenematta ongelmista, vaan kohtaamaan ne ja käsittelemään niitä. Pienet ongelmat jätetään useimmiten huomiotta siinä mielessä, että ne katoavat, mutta kaikki esiintyvät ongelmat, olivatpa ne suuria tai pieniä, on analysoitava ja ratkaistava, muuten ne haittaavat edistymistäsi. Pienet asiat voivat kasaantua, ellei niitä käsitellä, ja aiheuttaa valtavia esteitä. Ongelmien käsittely vahvistaa henkilöiden persoonallisuutta ja opettaa oppitunteja. Saat paljon kokemusta ongelmien käsittelemisestä.

Ongelmat on käsiteltävä mahdollisimman pian, muuten ne kasvavat yhä suuremmiksi ja niitä on vaikeampaa ratkaista myöhemmin. Meidän ei pitäisi tottua ongelmalliseen elämään ja olla vakuuttuneita siitä, että meidän on elettävä sen kanssa. Tällä on vakavia vaikutuksia elämänlaatuun ja suorituskykyyn työssä. Jos ongelma jätetään ratkaisematta, se avaa oven monille muille ongelmille tai johtaa moniin muihin ongelmiin.

Kun ongelmat ovat sinun:

Muutamme tapaa, jolla ajattelemme ongelmia. Sen sijaan, että ajattelisimme ongelmien olevan osa jokapäiväistä elämää, meidän on ajateltava, että meidän on elettävä ongelmitta. Tämä motivoi sinua käsittelemään ongelmaa.
Keskity aina siihen, minkä ratkaisun tarvitset ongelmasta. Keskittyminen ongelmaan voi saada sinut stressaantumaan ja hukkumaan eikä anna sinun etsiä ratkaisua. Joten keskity siihen, miltä tuntuu, jos ongelma ratkaistaan, ja anna itsellesi motivaatio käsitellä sitä.
Katsokaa ongelmaa toisen henkilön ongelmana, ja se helpottaa sen käsittelyä. Kun sinulla on tunne, että se on sinun, se vetää sinut alas. Ajatus päinvastoin auttaa sinua keksimään ideoita ongelman ratkaisemiseksi.
Sinun on hyväksyttävä tosiasia, että ei ole ongelmaa, jota ei voida ratkaista. Tämä vapauttaa mielesi, antaa sinulle toivoa ja auttaa sinua käsittelemään sitä tehokkaasti.
Ole varma, että ongelma voidaan ratkaista ja keskittyä ratkaisuun pikemminkin kuin syy.
Ajattele ongelmaa mahdollisuutena oppia uusia asioita, koska kun käsittelet ongelmaa, opit paljon ja saat paljon uusia kokemuksia. Se auttaa sinua kasvamaan vahvana ihmisenä ja sinulla on vahva tahdonvoima.
Kun samanlaiset ongelmat toistuvat, on hyvä olla käsittelemättä sitä samalla tavalla kuin aiemmin käsiteltiin, vaan ottamaan vastaan neuvoja muilta ja käyttämään erilaista menettelyä niiden ratkaisemiseksi, jotta ne eivät toistu tulevaisuudessa.

Kun kyseessä on asiakkaan ongelma:

Aseta itsesi asiakkaan tilanteeseen ja ajattelutapaan ja aseta syrjään tunne, ettet ole vastuussa ongelmasta. Keskity asiakkaaseen ja hänen tilanteeseensa. Pysy rauhallisena.
Kuuntele heitä aktiivisesti, kun he haluavat sinun kuuntelevan heitä. Kysy heiltä, miksi he ovat järkyttyneitä ja mikä on ongelma ja miten se tapahtui.
Älä hyppää johtopäätöksiin heti, vaan kuuntele niitä täysin ja odota niiden päättymistä. Älä keskeytä kumpikaan.
Katso heidän kehonkieltään.
Toista heille kuullut vahvistaaksesi, että olet kuullut oikein.
Ole empaattinen ja osoita heille, että olet ymmärtänyt, miksi he ovat järkyttyneitä.
Pyydä anteeksi, jos se oli sinun virheesi tai organisaation virhe, tunnusta ja hyväksy heidän huolensa ja esitä heille ratkaisu. Tarjoa heille ratkaisuvaihtoehtoja, jos mahdollista.
Toteuta toimia ja jatka ongelman seurantaa myös tietäen vaiheet, jotka toteutetaan ratkaisemiseksi ja miten se ratkaistaan.
Kun ongelma on ratkaistu, ota yhteyttä asiakkaaseen ja sano, että käsitelty ongelma on nyt ratkaistu. Tämä tekee asiakkaasta onnellisen ja osoittaa, että välität aidosti.

5.3 Selitä valitusmenettelyn tarkoitus ja arvo, jos mahdollista

Asiakkaan valitusmenettely on järjestelmällinen menetelmä, jota kaikki organisaatiot käyttävät vastaanottamaan, kirjaamaan ja vastaamaan asiakkaiden tekemiin valituksiin. Se auttaa myös seuraamaan valituksen tilaa tehokkaasti. Tätä käytetään myös organisaation toiminnan parantamiseen.

Valitusmenettelyn tarkoitus ja arvo ovat:

Tarjoaa muodollisen reitin huolenaiheiden ja mahdollisten ongelmien ratkaisemiseksi.
Varmistaa, että valitukset käsitellään oikeudenmukaisesti ja että ne käsitellään kerralla sovitussa aikataulussa.
Auttaa ratkaisemaan valitukset rakentavasti vahingoittamatta suhteita.
Auttaa luottamuksellisuudessa.
Auttaa sopivassa vastauksessa.
Edistää hyviä työllisyyskäytäntöjä.
Kannustaa harmoniaa työpaikalla.
Auttaa vähentämään kiusaamista, häirintää ja uhriksi joutumista työpaikalla.
Parantaa asiakkaiden säilyttämistä ja antaa organisaatiolle hyvän maineen.
Auttaa organisaatiota päättämään valitukseen liittyvistä asianmukaisista toimista.
Auttaa organisaatiota tunnistamaan heikkoutensa ja auttaa siten parantamisessa ja kehittämisessä.

6.1 Selitä sisäisen asiakastyytyväisyyden seurannan tarkoitus ja hyödyt sekä miten se tehdään

Asiakastyytyväisyyttä on seurattava organisaation suorituskyvyn parantamiseksi. On olemassa monia indikaattoreita, joiden avulla voidaan seurata sisäistä asiakastyytyväisyyttä ja organisaation tarjoaman sisäisen asiakaspalvelun laatua. Tämä voidaan tehdä seuraavasti:

Palautteen vastaanottaminen henkilökunnalta ja kyselyjen tekeminen heiltä ajoittain.
Tarkastetaan kyselyihin vastaamiseen kulunut aika.
Keräämällä tietoa siitä, miten he saivat tietää tästä organisaatiosta ja mikä sai heidät haluamaan työskennellä organisaation kanssa.
Myynnin ja muiden tilien seuranta.
Tilastot asiakkaista, jotka pysyvät organisaatiossa ja poistuvat organisaatiosta.
Vastaanotettujen ja ratkaistavien valitusten määrä.
Tietyn vuoden tai ajanjakson aikana saadut tai nimitetyt palkinnot.
Suorituskyky verrattuna tavanomaiseen parantamisen tavoitteeseen.
Palvelujen ja tuotteiden toimittamisen tarkistaminen.
Tarkista mahdolliset palveluparannusten pyynnöt.
Palvelujen toimittamisen seuranta.
Seurataan asiakkaiden käsityksiä organisaatiosta.

Sisäisen asiakastyytyväisyyden seurannan tarkoitus ja arvo ovat:

Se auttaa parantamaan asiakaspalvelutaitoja organisaatiossa.
Auttaa organisaatiota parantamaan työskentelystandardejaan ja palvelujensa tuottamista.
Sisäisillä asiakkailla on turvallisuuden tunne ja he tietävät, että organisaatio huolehtii heistä.
Asiakkaat tuntevat olevansa arvostettuja.
Parantaa organisaation suorituskykyä.
Parantaa organisaation voittoa.
Sisäiset asiakkaat huolehtivat organisaatiosta ja tuovat lisää ulkopuolisia asiakkaita.
Organisaatio oppii paljon sisäisten kyselyjen ja palautteen kautta.
Asiakkaat tietävät, että heidän ajatuksiaan kuunnellaan.

6.2 Kuvaile tekniikoita asiakaspalautteen keräämiseksi ja arvioimiseksi

Palaute on prosessi, jonka avulla organisaatio saa asiakkailta reaktioita heidän tuotteistaan ja palveluistaan tai tietyn tehtävän suorittamisesta. Se on olennainen osa liiketoimintaa tai organisaatiota. Palaute auttaa tekemään tulevaisuuden suunnitelmia ja edistymistä liiketoiminnassa.

Joitakin palautteen keräämisen ja arvioinnin tekniikoita ovat:

Ehdotuslaatikko - Tämä laatikko voidaan säilyttää vastaanotossa tai organisaation sisäänkäynnin lähellä, ja asiakkaat voivat jättää ehdotuksia nimettömästi laatikkoon tarvittavista asioista, tiedusteluista tai parannuksista. Ne voidaan kerätä säännöllisesti ja keskustella kokouksissa parhaan mahdollisen tuloksen valitsemiseksi. Organisaatiollamme on ehdotuslaatikko rakennuksen sisäänkäynnillä.
Kommenttikirja - Tätä eivät kaikki halua käyttää, mutta se voidaan silti jättää vastaanottoon kulmaan, jotta asiakkaat voivat kirjoittaa kommentteja ja ehdotuksia. Organisaatiollamme meillä on kommenttikirja rakennusten kunnossapitoa koskevista kysymyksistä.
Palaute- tai arviointilomakkeet - Nämä taulukot voidaan lähettää asiakkaille tai pitää saatavana intranetissä, jotta eri osastojen asiakkaat voivat vastata kyseisessä muodossa oleviin kysymyksiin tai kirjoittaa ehdotuksia palvelukokemuksensa, organisaation suorituskyvyn ja tapa, jolla organisaatio tuntee heidät tai kohdellaan heitä kaikilta osin.
Kyselylomakkeet - Ne voidaan lähettää uudelleen sähköpostitse tai postitse tai puhelimitse, tai kasvotusten tai saataville intranetissä. Asiakkaat voivat päättää vastata nimettömästi näihin kysymyksiin vain antamalla tietoa osastosta tai osastosta, jossa he työskentelevät. Organisaatiomme tekee tämän joka vuosi intranetissä olevan linkin kautta. Suurin osa ihmisistä epäröi täydentää tätä kasvotusten tai puhelimitse, joten paras tapa olisi intranet.
Valitusmenettely - Tämä on toinen prosessi, jonka kautta asiakkaiden näkökulmat ja heidän ongelmansa voidaan kuulla. Se on prosessi, jonka kautta asiakkaat voivat ilmaista ajatuksensa.
Kohderyhmiä ja osallistavia arviointiprosesseja voidaan käyttää myös asiakastyytyväisyyden seurantaan. Organisaatiollamme on joka vuosi (______) päivä, jolloin saamme mahdollisuuden osallistua keskusteluihin ja arviointeihin yrityksen edistymisestä, parhaillaan tehtävissä tai käynnistettävissä olevista hankkeista ja organisaation suorituskyvyn mahdollisista vaikutuksista asiakkaisiin ja asiakkaiden mieltymyksiin organisaatio. Sisäisten asiakkaiden sekä asiakkaiden ja organisaation välisen viestinnän ja suhteiden parantamiseksi on myös useita toimintoja.

Vaikka kaikki edellä mainitut ovat erilaisia tekniikoita asiakastyytyväisyyden arvioimiseksi, on oltava varovainen, jotta asiakkaita ei kuormiteta palautetta pyytäviltä asiakkailta. Organisaation on varmistettava, että asiakkaita ei painosteta ja että kiinnostuneita ehdokkaita voidaan pyytää osallistumaan fokusryhmiin ja osallistavaan arviointiin.

6.3 Selitä jatkuvan parantamisen edut

Jatkuva parantaminen auttaa organisaatiota asteittain hankkimaan taitoja ongelmien löytämiseksi ja ratkaisemiseksi niin, että organisaation politiikkaa noudatetaan ja tavoitteet saavutetaan. Se tehdään käyttämällä järjestelmällisesti tekniikoita ja menetelmiä, joiden on osoitettu parantavan tehokkuutta. Tämä auttaa parantamaan tuotteita ja palveluita. Prosessiin kuuluu ongelman tunnistaminen, ongelman määritteleminen ja tapojen analysointi sen ratkaisemiseksi, tapojen selvittäminen ongelman ratkaisemiseksi, paras tapa tai menetelmä ongelman ratkaisemiseksi, paras menetelmä ongelman ratkaisemiseksi ja lopuksi tulosten tarkastelu.

Jatkuvan parantamisen edut ovat:

Se johtaa parempiin tuloksiin liiketoiminnassa kustannusten, tuottavuuden, aikataulujen, voiton ja toimituksen suhteen.
Se parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Auttaa asiakkaita parantamaan suorituskykyä ja auttaa organisaatiota parantamaan suorituskykyään.
Kannustaa asiakkaita ottamaan omakseen työnsä.
Auttaa tiimityötä ja tiimin rakentamista.
Motivoi työtä organisaatiossa.
Kaiken kaikkiaan organisaatio ja sen asiakkaat kukoistavat.

Noudata tämän yksikön ensimmäisiä kysymyksiä koskevia kysymyksiä alla olevan linkin kautta:

Toimita, seuraa ja arvioi asiakaspalvelua sisäisille asiakkaille - osa I

Toivon, että siitä on ollut sinulle jonkin verran hyötyä. Kiitos, että luit. Jos sinulla on kysyttävää, ota rohkeasti yhteyttä minuun.

Kiitos.