Kuinka seurata tukitiimin suorituskykyä

www.freestock.com

Tukitiimisi suorituskyvyn seuraaminen antaa sinun määrittää, täyttääkö tiimi yrityksen tarpeiden tukemiseksi vaaditut kriteerit. Sen avulla voit seurata parannuksia tai epäonnistumisia tiimissä ja antaa tietoja, joiden avulla voit tehdä liiketoimintapäätöksiä.

On tärkeää määritellä saavutettavat kriteerit ja asettaa vain saavutettavissa olevat kriteerit. Saavuttamattoman tavoitteen asettaminen on motivoimatonta ja voi johtaa henkilöstön moraalin heikkenemiseen. Jos bonukset tai palkkiot perustuvat saavuttamattomiin tavoitteisiin, se voi edelleen vaikuttaa tiimisi yleiseen tyytyväisyyteen. Muista, että onnellinen tiimi tarjoaa parempia tuloksia!

Tukitiimisi kriteerien määrittämiseksi on suositeltavaa määrittää ensin korkean tason tavoite. Sen pitäisi vastata kysymykseen: "Mikä on tukitiimin tarkoitus?"

Tiimini korkean tason tavoite on esimerkiksi:

"Pystyä tarjoamaan korkeatasoista teknistä tukea ylivoimaisella asiakaspalvelulla."

Kun korkean tason tavoite on asetettu, voit jakaa sen edelleen mitattavissa oleviin suorituskykytavoitteisiin.

"Ylivoimainen asiakaspalvelu" voi sisältää seuraavat suorituskykytavoitteet:

• Vastausajat (jonossa odottava aika)
• Nosta promoottoripisteet (NPS)
• Hylkää hinnat (kuinka usein jonossa olevat puhelut hylätään)
• Sähköpostin laatu (laatuvastaukset)
• Ensimmäisen puhelun tarkkuus
• Vasteajat

"Korkea tekninen tuki" voi sisältää seuraavaa:

• Nopeat resoluutioajat (vian aukioloajat)
• Sertifikaatit
• Ensimmäisen puhelun tarkkuus
• Vian omistus
• Vianmäärityksen äänenvoimakkuus

Tavoitteiden erittely antaa mahdollisuuden asettaa tarkempia tavoitteita ja saavuttaa numeerisesti selkeät luvut. Esimerkki voi olla:

• Saavuta 3% viikossa puhelujen hylkäämisaste
• Saavuta NPS 70% kuukaudessa
• Suorita Cisco-sertifikaatti kuuden kuukauden välein

Nyt kun tavoitteet on asetettu, edistymistä voidaan seurata. Tavoitteiden tarkkailu vaihtelee asetetun tavoitetyypin mukaan. Lisään alla joitain esimerkkejä joistakin tavallisista kohteista.

Puheluun perustuvat tavoitteet

Puheluun perustuvat tavoitteet ovat yleensä numeerinen luku, joka voidaan saavuttaa joko viikoittain tai kuukausittain. Esimerkkikohde voi perustua saapuvien puheluiden määrään.

Esimerkiksi "Saavuta vähintään 500 saapuvaa puhelua kuukaudessa." (En pidä tästä tavoitteesta, koska se voi rajoittaa yksilöä ja vaihtelee olosuhteiden mukaan - mutta se on hyvä esimerkki).

Koska tavoite on asetettu, sinun on seurattava edistymistä; Suorituskykyä, jota ei voida seurata, ei pitäisi asettaa ensiksi. Suurin osa yhteyskeskuksista käyttää ohjelmistoa puhelumäärien ja muiden hyödyllisten datapisteiden seuraamiseen. Voit käyttää kerättyjä tietoja seuraamaan yksilön edistymistä asetettujen tavoitteiden suhteen, ja historiallisten tietojen avulla voit seurata edistymistä tietyn ajanjakson ajan.

On myös hyödyllistä kehittää joukkueen keskiarvo ja verrata yksilön suorituskykyä joukkueen keskiarvoon. Jos joukkueen keskimääräinen keskiarvo on alhainen, se voi viitata tiimipohjaiseen tekijään, joka vaatii lisätutkimuksia yksittäisten suorituskykyvirheiden sijaan.

Lopuksi sinun on annettava palautetta asetettujen tavoitteiden perusteella. Jos tiimin jäsenen pistemäärä on usein heikko, hänen kanssaan tarvitaan lisätyötä suorituskyvyn parantamiseksi. Jos et anna palautetta, parannukselle ei ole mahdollisuutta!

Sähköpostipohjaiset tavoitteet

Sähköpostikohteet, joita kutsutaan myös tapauksiksi tai lipuiksi, ovat samanlaisia ​​kuin puhelupohjaiset kohteet. Niiden tulee olla numeerisia lukuja, ja niissä on asetettava saavutettavissa olevat tavoitteet, joita seurataan joko viikoittain tai kuukausittain.

Esimerkiksi: "Ratkaise 1200 lippua kuukaudessa."

Kuten puhelupohjaisissa tavoitteissa, tavoitteen seuranta ja palautteen antaminen yksilöille on avainasemassa. On myös hyödyllistä käyttää keskimääräistä volyymimittaria, kuten keskustellaan sähköpostipohjaisissa kohteissa.

Asiakaspalveluun perustuvat tavoitteet

Asiakaspalvelupohjaiset tavoitteet voivat perustua puhelutilastoihin, lippujen / sähköpostin laatuun, puhelun laatuun (puhelujen manuaaliset tarkistukset asiakkaan kanssa tapahtuvan laadukkaan vuorovaikutuksen tarkistamiseksi) ja Net Promoter Score (NPS) -tuloksiin.

Asiakaspalveluun perustuvat tavoitteet ovat erittäin hyödyllisiä määritettäessä asiakastyytyväisyys ja asiakkaiden yleinen mielipide yrityksestä ja tiimistä. NPS-järjestelmä on suunniteltu keräämään tietoja, jotka perustuvat asiakkaiden suosituksiin yrityksestä muille ja heidän näkemykselleen yksilön saamasta palvelusta. Kyselyt luodaan kaiken vuorovaikutuksen jälkeen asiakkaan kanssa ja tarjoavat arvokasta tietoa asiakastyytyväisyydestä.

NPS voidaan mitata prosentteina kuukaudessa, ja on suositeltavaa asettaa tavoite, johon pyrittävä. Kaikki yli 0%: n pisteet ovat hyviä, koska se tarkoittaa, että asiakkaat arvioivat yritystä positiivisesti. Pisteet yli 50% ovat hyvät. Kaikki yli 0%: n pistemäärät ovat huonot ja vaativat tutkintaa ryhmän ja asiakkaiden ongelmista.

Voit saada arvokasta tietoa myös puhelun laadun ja lippujen laadun tarkastusten avulla. Sinun on määritettävä kriteerit, joiden perusteella arvioidaan, ja sitten tarkistettava puhelujen tai lippujen laatu suorituskyky asetettujen ehtojen perusteella. Ryhmän tulee olla tietoinen kriteereistä ja olla johdettu kohti tavoitteiden saavuttamista. Kuten aiemmin mainittiin, sinun tulisi kerätä ja tallentaa tietoja historiallisten trendien näyttämiseksi analyysia varten.

Johtopäätös

Tuen suorituskyvyn seuraamiseksi on monia menetelmiä, ja sinun on päätettävä, mihin alueisiin on tärkein keskittyä.

Tee tiimille tietoinen kohteista ja seuraa suorituskykyä sovittuina aikoina. Tärkeintä on antaa palautetta ja työskennellä henkilöstön kanssa asetettujen tavoitteiden saavuttamiseksi.