Hyvät sairaanhoitajien asiakaspalvelukäytännöt

Mikä on hyvä asiakaspalvelu terveydenhuollossa?

Asiakaspalvelu on palvelun tarjoaminen asiakkaalle. Koska tämä koskee terveydenhuoltoa, potilaat, heidän perheensä ja yhteisö ovat asiakkaita, joita palvelemme. Tarjottu palvelu on terveydenhoitoa. Miljoonat ihmiset käyttävät terveydenhoitoa viikossa. Olipa kyse sitten rutiinitutkimuksista, kiireellisestä hoidosta, päivystyksestä, laboratoriotyöstä, radiologiasta, leikkauksista… luetteloa jatketaan. Terveydenhuolto on yksi suurimmista yrityksistä, joka vaikuttaa miljooniin maailmanlaajuisesti.

Yhdysvalloissa terveydenhuoltojärjestelmä on perustettu siten, että potilailla on oikeus ja kyky valita palveluntarjoaja ja valita, missä he saavat hoitoa. Tämä tarkoittaa, että sairaaloiden ja käytäntöjen on tarjottava hyvää asiakaspalvelua kilpaillakseen potilaista. Mikä potilas haluaisi mennä lääkärin luokse, joka tiedetään olevan töykeä, epäammattimainen, huomaamaton ja joka näyttää olevan kiireessä? Mikä potilas haluaisi hakea hoitoa paikassa, joka on likainen, odottaa kauan tai jolla on huonot tulokset ja arvostelut?

Kuinka mitata asiakastyytyväisyyttä hoitotyössä

Asiakastyytyväisyys mittaa sitä, mitä ihmiset ajattelevat tai miten he ajattelevat tarjotuista palveluista. Sairaaloissa potilaat saavat tutkimuksia mittaamaan heidän näkemyksiään tarjotuista palveluista. Yleinen tutkimus on HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Services). Tämä tutkimus kerää objektiivista tietoa, jonka avulla voidaan tehdä vertailuja sairaaloiden välillä eri puolilla maata.

Press Ganey on kansallisesti tunnustettu konsulttiyritys, joka kartoittaa potilaita heidän sairaalakokemuksestaan. Tämän avulla sairaalat voivat tunnistaa paitsi menestyvät alueet myös parannettavaa tarvitsevat alueet.

Sairaalakyselyt

Mitä potilaat haluavat asiakaspalvelun kannalta

Tutkimusten mukaan: Mitkä ovat tärkeimpiä asioita, joita potilaat etsivät saadakseen sairaaloille korkeat tyytyväisyyspisteet?

Kohteliaisuus hoidettaessa
Tiedot ja selitykset
Hoito ajoissa
Puhtaus

Potilaat ja perheet levittävät sanaa negatiivisista kokemuksistaan useammin kuin positiivisia kokemuksiaan. Yleisiä valituksia ovat:

Henkilökunta oli töykeä
Sairaala oli likainen
Minun täytyi odottaa kauan nähdäkseni
Sairaanhoitajat eivät reagoi nopeasti soittokelloihin
Kesti liian kauan, kunnes sain kipulääkkeeni
Sairaanhoitajat eivät selittäneet minulle asioita
En tiennyt mitä oli tekeillä ja olin peloissani

Yritä kysyä joku, miksi he valitsivat tietyn lääkärin tai laitoksen, tai pyydä suositusta minne mennä. Vasta sitten kuulet joitain lääkärin, laitoksen tai käytännön kohteliaisuuksia tai positiivisia tuloksia.

Asiakaspalvelu: sairaanhoitajan rooli

Sairaanhoitajilla on tärkeä asiakaspalvelurooli sairaaloissa, lääkäreiden toimistoissa ja muissa lääketieteellisissä tiloissa. Sairaanhoitajat ovat yleisimpiä, suoria potilaan vuorovaikutuksia. He toimivat yhteyshenkilöinä lääkäreiden ja potilaiden välillä ja jättävät kestäviä vaikutelmia. Erinomaisen asiakaspalvelun tarjoaminen potilaille lisää asiakastyytyväisyyttä. Viime vuosina sairaalat ovat alkaneet keskittyä tähän näkökohtaan terveydenhuollossa ja toteuttaneet koulutusohjelmia työntekijöilleen. Joskus työntekijät lähetetään osallistumaan asiakaspalvelukoulutusohjelmiin, kuten Disneyn julkaisemat. Yleisemmin on olemassa talon koulutusseminaareja asiakaspalvelun huippuosaamisesta.

Kuinka sairaanhoitajat voivat tarjota erinomaista asiakaspalvelua potilailleen?

Ole mukava ja ole yhteydessä potilaisiin:

Kuunnella
Käytä kosketusta tarvittaessa
Ota yhteyttä silmiin
Älä kiirehdi vuorovaikutusta potilaiden kanssa
Vahvista, että ymmärrät potilaiden toiveet ja huolenaiheet, tiivistämällä ja kertomalla ne takaisin potilaalle ja varmistamalla, että olette molemmat samalla sivulla

Käytä sopivaa kieltä:

Keskustele lääketieteellisistä tiedoista ja kommunikoi potilaan helposti ymmärtämällä kielellä
Esimerkiksi: Jos potilaalla on neljännen luokan lukutaso, älä käytä jokaista mahdollista suurta sanaa ja lääketieteellistä termiä keskustellessasi lääketieteellisistä tiedoista
Jotain niin yksinkertaista kuin kysyä potilaalta, kuinka he haluaisivat tulla puhutuksi, voi tehdä kaiken.

Osoita, että välität:

Kysy potilailta, jos heillä on kysyttävää
Käytä aikaa kuunnellaksesi potilaalla mahdollisesti olevia kysymyksiä tai huolenaiheita
Osoita empatiaa ja tunnusta heidän ongelmansa
Korjaa heidän ongelmansa ja pidä heidät ajan tasalla toteutettavista toimista

Ota potilaat mukaan hoitoon:

Anna potilaille valintoja aina kun mahdollista
Ota heidän mieltymyksensä huomioon ja laadi suunnitelma yhdessä
Ole tietoinen ja huomioi kulttuuriset, sosiaaliset tai taloudelliset tekijät, jotka vaikuttavat heidän hoitoonsa, päätöksentekoonsa ja vuorovaikutukseen terveydenhuoltotiimin kanssa

Toimia

Poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoaminen on jokaisen vastuulla terveydenhuollossa. Olitpa vapaaehtoinen, pääsevä virkailija, vastaanottovirkailija, vartija, vartija, sairaanhoitaja, lääkäri, laboratorioteknikko, ympäristöpalvelun työntekijä tai ruokavalion jäsen; asiakaspalvelu alkaa heti, kun potilas tulee laitokseen. Ensivaikutelmilla on merkitystä ja jotain niin yksinkertaista kuin potilaan tai perheenjäsenen tervehtiminen hymyillen voi jättää hyvän vaikutelman vuorovaikutuksesta ja kokemuksesta. Jos laitoksellasi ei ole käytössä asiakaspalvelukoulutusohjelmaa, voit tehdä siitä tehtävän. Keskustele johdon ja kouluttajien kanssa ohjelman aloittamisesta. Voit toteuttaa muutoksen, joka vaikuttaa positiivisesti miljoonien elämään.